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ESの２大要素は「環境」と「ほめる文化」

「ESなくしてCSなし」と言われるように、CS向上を謳うコールセンターにおいてES施策は重要な取り組みのひとつです。

実際に、CSが高いとされるセンターを訪問すると、必ず何かしらのES施策を実施しています。

顧客満足を追求するときに、まず顧客の期待が何にあるかを考える必要があるように、従業員満足についても、まず従業員の期待に耳を傾けることが大事です。
顧客と同様、従業員の期待も多様です。
すべての期待に応えることは難しいですが、１つの施策で十分な効果があるものでもありませんから、少しずつでも実施し続ける必要があります。

表彰制度やインセンティブ、教育やキャリアパス、CSウィークをはじめ季節ごとのイベントの開催、リフレッシュルームの設備の充実、保育所や駐車場の設置――
コールセンターで行われるES施策はさまざまですが、共通するのは「働きやすい環境作り」と「業務の結果を評価しほめる」ことです。
この２つが、ストレス緩和とやりがいの向上につながります。

コールセンターの価値は、人の力に比例します。
従業員１人ひとりの力を最大化するためには、地道なES施策が欠かせません。

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2024年01月31日 18時11分 公開

2013年04月01日 12時07分 更新

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