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定着する組織作り『人財』最適マネジメント講座　第１回

自立とモチベーション向上を促す
「職務内容定義」と「公正評価」のススメ

「職務内容定義」を文書化し、認識を共有しているセンターは多くない。だが、従業員管理には不可欠で、センターで働くすべての職務・階層に必要だ。中長期的な仕事への目標を立てやすくなり、キャリアアップが明確になる。これがモチベーションとなり、離職率低下にもつながる。

著者：HDI-Japan（ヘルプデスク協会）　長掛文子
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　コンタクトセンターで最も大事な存在は誰か。答えはもちろん顧客だが、その顧客と第一線で対応しているスタッフ（従業員）も当然、大切な存在だ。
　だが実際には、顧客満足を意識するセンターが多い一方で、スタッフの満足度を意識していないセンターが多いことに愕然とする。
　ES施策は、加湿器やマッサージチェアを用意したり、従業員の希望を聞き言いなりになることではない。スタッフが楽しく、モチベーション高く、責任を持って業務を遂行し、長く勤めることを指す。従業員が、自分に求められていることと評価対象が何かを理解し、その評価が公平であること――それがスタッフの満足度を継続的に上げることにつながるのだ。

管理だけでは不十分
ESへの投資が必要！

　本連載では６回にわたって、HDI サポートセンター国際認定（以下 SCC国際認定）の項目の一つ、「従業員管理」について紹介していく。 SCC国際認定は８つのモデル要素があり（図１）、全68のスタンダードから構成されている。

　この68のスタンダードに基づいて、HDIオーディタ（SCC国際認定基準に基づいてセンターを評価し、SCC国際認定の現地監査を推進できる監査官）がアセスメントを行う。これにより課題や改善点、その手法まで明確にできる。なお、日本の監査官28名は、 W e b サイト（ w w w . h d i - j a p a n . c o m / h d i / c e r t i f i c a t i o n - training/auditors.asp）に詳細を掲載している。

　図２は、2009年度にHDIサポートセンター国際認定に基づくアセスメント（以下SCCアセスメント）を実施した企業の結果をグラフ化したものだ。

　８つのモデル要素ごとのスコアを見ると、「従業員管理」と「従業員満足」には大きな開きがある。 SCC国際認定を取得しているセンター（実線）は、「従業員管理」と「従業員満足」のスコアが高いが、 SCC国際認定をまだ取得しておらず SCCアセスメントを実施しただけのセンターは、スコアが非常に低い。これは、ツール（「サポート資源」）に投資しプロセス改善（「プロセスと資源」）に時間をかけるセンターが多い一方で、「従業員管理」に時間やコストをかけるセンターが少ないかを示している。

職務定義で役割を把握
向上心を刺激する

　「従業員管理」の詳細項目は、① 職務内容定義、②トレーニングプラン、③キャリア開発プラン、④実績評価、⑤従業員満足、⑥給与、⑦報奨・表彰、の７つだ。
　第１回目は、このうちの「職務内容定義」について解説する。
　職務の内容を定義し文書化しているセンターは決して多くない。
　一般的に、一次窓口スタッフの業務内容は、①電話を受け、②顧客の問題を解決、③ログを入力、などだが、センターごとに求めるスキルは異なり、必要なトレーニングや推奨する資格も同じではない。

　職務内容定義は、「どんな業務をするか（WHAT）」だけでは不十分で、「なぜその業務をするか（WHY）」が大事だ。つまり、「役割と責任・ミッション」などの定義が必要になる。これにより、機械的に仕事をこなすのではなく、仕事への思いを持ち、顧客のために何ができるのかを考えながら業務にあたるようになる。HDIのプラクティス＆サラリーサーベイ2009の結果からも、仕事上のモチベーションに影響する要素は「報酬」よりも「会社への貢献」だという結果が出ている（図３）。

　なお、定義されている職務内容ができないとその職務に就けないというものではない。これは、あくまでも「センター（企業）が求めるもの」だ。定義を明確にすることで、各スタッフは現在の自分のスキルと、定義されている内容との間にどれだけギャップがあるのかを知り、それに近づくために１年間の目標を立てて取り組むことにもなる。このため、センター側は、実績の評価により各スタッフのスキルギャップを把握し、個々に合わせたトレーニングの実施を行う必要がある。職務定義は評価や育成にも連動するのだ。

定義は戦略・評価とリンク
定期的見直しで形骸化を防止

　「職務内容定義はどの職位まで作成すべきなのか？」という質問をよく受ける。基本的には、センターにかかわるすべての職位に存在することが望ましい。なぜなら、スタッフは自らキャリアプランを立てることができるからだ。「今後の自分のキャリアが見えない」という理由で離職するスタッフは少なくない。職務内容定義によって、一次窓口スタッフが、最短でSVになるには何年かかるのか、センター長になるには、どんなスキルを身につける必要があるのかを明記することが、離職率を減らす第一歩になるかもしれない。職務内容定義は、各職位の実際の役割と責任と必要条件を正確に反映している必要がある。そのうえで全員がその内容を理解し、個人の目標やチームの目標、センターの目標と連動させる。センターのビジョン・ミッションと同様、定期的な見直しも不可欠だ。SCC国際認定の監査では、そこまでを求めている。

（コンピューターテレフォニー2010年10月号掲載）

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2024年01月31日 18時11分公開

2013年02月22日 11時37分更新