お客様すべてが “神様”ではない
「お客様は神様です！」
ひと昔前に企業の従業員教育などでよく使われたフレーズだ。
その影響を受けてか、コールセンターでは、顧客から無理難題あるいは不当要求をされても真摯に受け止め、個人の力で何とかして解決しようと試みるケースが多い。
しかし、クレーム電話のなかには、対応し続けたとしても、解決できないものが含まれる。
適切な対処には、クレームの性質を見極め、もっとシステマチックに、組織ぐるみで臨むことが必要だ。
クレームの性質は、①一般クレーム、②こじれクレーム、③悪意のクレーム、④特殊クレームの4タイプに分類（図）できる。
これらのクレームのうち、オペレータの応対スキル次第で完結可能なものは、①一般クレームのみだ。
②こじれクレーム（悪質化）、③悪意のクレーム、④特殊クレームに分類されるクレームは、迅速に組織対応に切り替えるべきだ。
著者 情熱プロデュース 藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
20１7年3月17日（金）、東京・湯島にて開催予定！
