クレーム組織対応講座～過熱する異常クレームからセンターを守る

組織で対応すべき難クレームについて考えます
大阪
https://crm.callcenter-japan.com/cco/seminar/index.php?categoryname=Paidseminars&_ga=2.53432812.513401551.1679879012-1465344856.1663319501
開催予定  
2023年６月22日　１０時～１７時
受け付けはこちら

    
オペレーション

    
センター長、マネージャー


年々増えるクレーム。その仕組みを明らかにし、組織でどのようにして対応するかを学びます。
もちろん、現場の対応力を上げることも必要なのですが、それ以上に、クレームをどのように対処しようとしているのか？
センター全体で共有し、１コミュニケーターだけが抱え込まない組織対応を学びます。



プログラム

１．近年のクレーム増加について
1）増加を促す社会変化
2）真摯に対応する「通常クレーム」
3）説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」
４）もはや犯罪行為の「悪意クレーム」
５）入り口は通常クレームだが、その実は過剰・課題要求の「グレーゾーンクレーム」

＜狙い＞
・クレームが増加している社会変化、利便性の追求と価値観の多様化を理解する
・クレームの4つの種類を知り、それぞれの対処法に違いがあるということを理解する

２．改善案の宝庫、通常クレームの対応方法
1）通常クレーム対応の６つの基本手順
2）こじれたクレーム対応ポイント
　①お詫び
　➁お客様の話を聴く
　➂お客様の気持ちを理解する
　④事実確認
　➄解決策・代替案の提示
　⑥お詫びと感謝
3）その他の注意点

＜狙い＞
・通常クレーム対応の手順を押えた上で、こじれたクレームの対応ポイントを解説する
・対策やロジックよりも、気持ちや感情をケアするアプローチが優先であることを、理解し、後半のロールプレイングで実感する
・その他、コミュニケーターに教えなければいけないポイントを解説する

３．もはや犯罪の悪意クレーム対応
1）悪意のクレーム対応基本姿勢
2）お詫び
3）お客様の話を聴く
4）事実確認
5）解決（引継ぎ）
6）悪意のクレーム対応演習

＜狙い＞
・通常クレームの対応が通じない悪意のクレームの特徴を知り、見極めの悪意クレーマーが発するキーワードを学習する
・怪しいと感じた時から、相手の失言を誘う、演習を通じて「のらりくらり」対応の術を体感する

４．話は平行線、異常クレーム対応
1）俺様大好き、自己執着型異常クレーマー
2）支離滅裂な脳内妄想型異常クレーマー
3）異常クレーム対応の演習

＜狙い＞
・自己執着型、脳内妄想型、それぞれの特徴の理解を進め、企業活動の妨げになっていることを知る。
・演習により早期判断の重要性を実感する

５．犯罪意識のないグレーゾーンクレーム
1）神様意識のお客様が一番やっかい
2）入り口での判断が困難な
3）お客様とクレーマーを見極めるポイント
10の要求内容と21の要求態度

＜狙い＞
・お客様に犯罪意識がないために、平気で過剰過大要求を突きつけるグレーゾーンクレーム。その発生の背景と、対処の仕方を学ぶ。

６．CS（顧客満足）モードからRM（リスクマネジメントモード）への切り替え
1) 切り替えポイントと見極め
2) 事実確認で三つを確認する
3) クレーム対応ガイドラインを作り共有する

＜狙い＞
・一般手順で対応しきれないクレームを、早期にRMモードに移管することの重要性を理解する。
・切り替えのポイントと確認事項を知る。 ・社員共通のガイドラインの必要性を学ぶ。



７．クレームの組織対応
1) 組織的にクレーム対応する流れを作る
2) 連携プレーで取り組む
3) 情報の共有
4) 対応ノウハウを蓄積する
5) マニュアルが、最前線のオペレータを守る

＜狙い＞
・お客様に組織がどこまで向き合うか、を組織として決め、全体の方向性を示すことの重要性を知る
・作って終わりではなく、クレームの質の変化に対応できるように、常に学習が必要であることを解説する

 

・クレームの切り分けフロー例
・悪意・特殊クレームの特徴一覧表
・研修後１時間のZOOMセッション

  
25名


１名あたり38,500円（税込み、昼食付）

  

情熱プロデュース
藤木 健

23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、ＫＰＩなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。

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