LINEヤフーコミュニケーションズ（福岡県福岡市、鈴木優輔代表取締役社長CEO）は、AIと自動化を軸に業務を組み立てる「生成AI前提の運営モデル」への移行を進めている。2025年度は年間換算で約30万時間相当の業務を効率化し、このうち約18万時間がAI活用によって生み出された。創出した余力と人材の再配置を組み合わせ、年間換算で約36万時間（約194人分）相当の新規受注や業務拡大に対応した。
同社はLINEヤフーの100%子会社で、親会社のサービス運営を担う。新たに受け持った業務には、『LINEヤフー広告 ディスプレイ広告』のQA（品質保証）や、新サービス『LINE AI予約』のヘルプページ構築・運用、『LYPプレミアム with Netflix』のカスタマーサポートなどがある。
部門別にみると、QAでは仕様分析やテスト設計を支援するAIエージェントを自社開発し、手作業時と同等の品質を保ちながら年換算10万時間相当を効率化した。現在はテスト実行までの自動化を進めており、2027年度までにQA工程の工数を最大80%省力化する目標を掲げる。
カスタマーサポートでは、現場の対応フローや判断基準を反映したAIを、メール対応の自動化やFAQ生成に活用。対象の問い合わせでは受付から解決までの時間が従来の約４分の１になり、夜間の未回答メールも約10分の１に減った。効率化の規模は年換算で約1万4000時間相当である。投稿のモニタリング業務では、AIによる一次判定の精度を高め、対象サービスで人が目視確認する件数を約35%削減した。
AI活用は社員の役割にも広がりをもたらしている。テストオペレータとして入社した社員がQA用AIエージェント開発の中心メンバーになったほか、メール対応を担っていた社員が機械返信システムのAIデータ作成や品質改善を受け持つなど、オペレーション経験者がAIの開発・改善や業務プロセスの再設計に携わる例が出てきた。
今後も現場の知見をAIに反映させ、創出した時間を高度な判断を伴う対応やサービス品質の向上に振り向ける方針だ。
2026年10月30日 12時55分 公開
2026年10月30日 12時55分 更新
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