月刊コールセンタージャパン

日本マイクロソフト　内田真美氏

2026年11月号＜IT企業に聞く！＞

日本マイクロソフト

顧客接点と業務をつなぐ
「人とAIの協働基盤」を構築

内田真美氏
セールスイネーブルメント＆オペレーションズ部門
AI ビジネスソリューションズ GTM 本部
GTMマネージャー

企業PROFILE

所在地：東京都港区港南2-16-3 品川グランドセントラルタワー
代表：津坂美樹代表取締役社長
設立：1986年2月
資本金：4億9950万円
従業員数：3230名（2026年4月1日現在）
URL：https://www.microsoft.com/ja-jp/

　電話はコンタクトセンターの「最後の砦」だ。Webやチャット、メールなどで問題解決できなかった顧客が、最終的にたどりつくケースは、少なくない。それだけに、これまでの問い合わせ履歴や顧客情報を引き継ぎ、顧客に同じ説明を繰り返させない仕組みが欠かせない。一方、人手不足を背景として、ナレッジ検索や後処理などの効率化や、定型的な問い合わせの自動化により、「有人対応で解決すべき対話」にオペレータを集中させたいというニーズも高まっている。

　「実際、国内企業からは、オムニチャネル対応ニーズに加え、音声AIによる応対自動化や、AIが参照することを前提としたナレッジ整備などの具体的な導入のご相談が増えてきています」。こう話すのは、日本マイクロソフトセールスイネーブルメント＆オペレーションズ部門 AI ビジネスソリューションズ GTM 本部 GTMマネージャーの内田真美氏だ。

　同社は、こうしたニーズを背景に、生成AI／AIエージェントの活用を前提としたクラウド型コンタクトセンターソリューション『Microsoft Dynamics 365 Contact Center』の音声チャネルを国内で提供開始した。

　特徴は、音声、チャット、メールなどのオムニチャネル対応基盤とCRMとの連携機能、AI機能、営業やバックオフィスとの社内コミュニケーション機能を１つのプラットフォームで管理できる点だ。AI機能は、AIエージェントによるセルフサービスや運用支援のほか、インテリジェントIVR、オムニチャネルルーティング、リアルタイムの文字起こし・感情分析・翻訳、回答支援、通話後要約などが利用可能。すべての顧客接点を共通の顧客画面と業務プロセスでつなぎ、それらを顧客情報などのデータとAIによる支援で下支えすることで、顧客1人ひとりに一貫したCXの提供を実現する。

　これにより、オペレータは複雑な問題解決や顧客との関係構築に集中し、SVや管理者は従来の品質管理から、リアルタイム分析や予兆検知を活用した継続的な改善へと役割を広げていけるようになる。「“問い合わせを受ける場所”から、“人とAIが協働して顧客課題を解決する戦略的な顧客接点”への進化を支援したいと考えています」（内田氏）。

　今後は、リアルタイム音声AIエージェント、音声認証、品質評価の自動化、WEM（Workforce Engagement Management）などの機能強化を進めることで、その進化を支援するという。

　また、国内においては顧客接点の高度化に取り組む企業を主なターゲットとして、パートナー企業の拡充を進める方針だ。

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会員限定2026年10月20日 00時00分公開

2026年10月20日 00時00分更新