コラム
第172回
６月に、「海外サポートセンターの視察ツアー」をフィリピンのマニラで開催しました。今年は、サポートセンターを自社で運営している米国と英国の大手銀行、米国大手BPO企業のサポートセンター、それら各社の情報基盤を支える企業のデータセンターを訪問し、AI活用を含む最新のサポートシステムの現状を視察しました。日本も海外とほぼ同じタイミングでAIの導入を開始しましたが、取り組む目的や導入プロセスについて、国内とは異なる状況を認識しました。
日本のサポートセンター業界の人とAI導入について話をすると、人材採用の状況やコストの厳しさが話題に上ります。これは、一刻も早く、顧客に直接対応できるAIオペレータ（音声・チャット）を実用化して採用難を乗り切り、コストを削減したいとの強い意向と感じます。今回の視察で訪問した欧米企業の中には、AIに2兆円以上の投資をしている企業もありますが、顧客接点となるサポート担当者をAIに置き換えることは時期尚早との認識が示されました。
会員限定2026年07月20日 00時00分 公開
2026年07月20日 00時00分 更新
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