インゲージ（大阪府大阪市、和田哲也代表取締役社長）は、問い合わせ管理サービス『Re:lation（リレーション）』の新機能として「AI社員」をリリースした。社内マニュアルを読み込ませるだけで、内容を踏まえて自ら判断しながら顧客対応を代行する機能を提供する。
『Re:lation』は、メールやチャットなど複数チャネルの問い合わせを一元管理するサービス。しかし同社によると、利用企業からは、営業時間外の問い合わせが翌営業日に滞留する状況や、クレーム対応の負荷による離職、対応ノウハウが個人に属人化しやすい点が課題として挙がっていた。また、従来のシナリオ型チャットボットでは、対応範囲を広げるにはナレッジの整備・更新が欠かせず、現場の負担軽減にはつながりにくかったという。
こうした状況を受け、インゲージは生成AIを用いて「AI社員」を開発。マニュアルや商品概要を自然文のまま登録すれば、その内容を学習し自律的に応対を進める仕組みで、AI用に情報を再構築する手間を抑えられるという。さらに、「丁寧さ」や「返信の速さ」「感情への寄り添い度合い」といった応対の人格をスライダー操作で調整できる機能も備え、企業やブランドの特性に合わせた対応品質の均一化を図る。
インゲージは、メールやチャット、LINEなど繰り返し発生しやすい問い合わせをAI社員に任せることで、オペレータが判断を要する案件に注力できる体制づくりを支援するとしている。教育負荷や属人化といったCS現場の課題解消を目的に、人とAIが協働する対応体制の構築を後押ししていく方針だ。
2026年07月08日 20時32分 公開
2026年07月08日 20時32分 更新
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