山陰合同銀行（島根県松江市、吉川 浩取締役頭取）は問い合わせ窓口の高度化を目的に、モビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）が提供するソリューション群を導入した。
具体的には、有人チャット「MOBI AGENT」をはじめ、生成AIを活用したオペレーション支援AI「MooA」、ビジュアルIVR「Visual IVR」、チャット上で個人情報を安全に扱う「Secure Path」といった各ソリューションを、Webサイトやコンタクトセンターの問い合わせ窓口で、2025年3月から運用している。
同行は、DX戦略「オムニチャネルプロジェクト」の一環として、Webサイトから適切な問い合わせ窓口へ誘導する導線整備と、有人チャット窓口の新設を実施した。
まず、顧客が同行のWebサイトで「お問い合わせ」を選択し、表示されたVisual IVRのガイダンスメニューから問い合わせ内容を選択すると最適なチャネルへ遷移する。チャットボットの案内に従って希望する手続きなどを選択すると、必要に応じて有人チャットに接続。有人チャットでは本人確認機能や二段階認証を組み合わせることで、金融機関に求められるセキュリティ水準を確保した非対面対応を実現している。
また、MooAがチャット応対後の履歴を自動で要約・分類することで、オペレータの後処理業務（ACW）の効率化を図った。導入後は、有人チャットで月間約500件の問い合わせに対応し、応答率99％、チャット内での解決率約90％を達成したという。
さらに、視覚的な問い合わせ導線の整備による顧客の自己解決促進や、文字による相談窓口の提供により、発話が困難な利用者にも対応できる環境を整備した。
同行は今後、電話問い合わせの自己解決領域をさらに拡大するため、生成AIを活用したAIエージェント型ボイスボットの導入も検討している。モビルスはデジタルチャネルを軸としたCX向上とコンタクトセンターの高度化を継続的に支援していく構えだ。
2026年06月29日 19時15分 公開
2026年06月29日 19時15分 更新
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