問い合わせ窓口格付け調査──生命保険業界

利便性良く解決度が高いWebサポート
問い合わせ窓口は「困難な対応」に強み

生命保険業界のWebサポートは、直感的な操作で欲しい情報を見つけやすいと好評。とくに、昨年は低評価だった『役立度／解決度』のポイントが大きく改善した。問い合わせ窓口は、一部に課題はあるものの『コミュニケーション』『困難な対応』が高評価。また、昨年と比較して『初回コンタクト解決率』が改善しており、Web・有人窓口とも総じて解決度が増している。

　HDI-Japanは、2025年５月、生命保険業界の公開格付け調査を行った。

　今回は「保険商品を検討する際の問い合わせ」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ123人が生命保険各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに、問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。

直感的な操作と明確な情報が
安心のWebサポートにつながる

　Webサポートは、３ツ星12社、２ツ星４社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。生命保険業界は、2024年全業界平均と比べて、すべての項目が高い評価となっている。また、昨年調査と比較して『役立度／解決度』が3.21から3.51へと大きく改善している。

　Webサポートで高評価のところは、直感的に操作しやすいデザインで、料金シミュレーションやFAQも使いやすく、情報収集がスムーズにできる。セルフヘルプの選択肢が充実しており、専門的な知識がなくても契約後がイメージしやすく、前向きに検討するための情報が得られる。

　しかしながら、低評価のところはコールセンターとの連携が不十分で、すぐに情報が得られず、スピーディに検討や意思決定をしづらい傾向がある。

ニーズを理解し一緒に考える
顧客視点の提案力が必要

　問い合わせ対応は、３ツ星９社、２ツ星７社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。生命保険業界は、2024年全業界平均と比べて、『コミュニケーション』と『困難な対応』は高評価だが、『放棄率』と『対応時間』は下回る結果となった。また、昨年調査と比較すると、『初回コンタクト解決率』が3.43から3.59へと改善。『サービス体制』『コミュニケーション』も、それぞれ0.11と0.1ポイント改善している。

　クオリティで高評価のところは、顧客のニーズや要望を積極的に引き出し、個々に合わせた提案を行っている。要点を整理しながら顧客の理解度に合わせた説明をしており、契約を前向きに検討するためのサポートを行っている。

　一方、評価が伸び悩んだところは、顧客の質問に回答しているものの、要望の理解よりも先に商品の提案を行い、顧客が具体的なイメージを持てず、納得感を得られていない。

　パフォーマンスで高評価のところは、時間帯を問わずつながりやすく、必要なときにすぐに担当者に相談できる。要望やニーズの理解がはやく、的確な情報提供により短時間で解決でき、顧客に納得感を与えている。

　一方、評価が伸び悩んだところは、説明は丁寧であるが情報量が多く、顧客が内容を十分に理解できていない傾向がある。商品の特徴は伝わっているものの、顧客のニーズに十分に応えられていないケースが見受けられる。