TISインテックグループのクオリカ（東京都新宿区、阿久津 晃昭代表取締役社長）は、モビルスが提供するオペレーション支援AI『MooA（ムーア）』のオペレータ向け回答支援ダッシュボード『MooA CommNavi（コミュナビ）』を導入した。
MooA CommNaviは、電話応対内容をテキスト化（応対テキスト）し、内容に応じた回答をオペレータに提示できる。具体的には、AIで応対内容の文脈を理解、企業内ナレッジデータベース『MooA KnowledgeBase』と連動し、RAG（検索拡張生成）と生成AIで適切な回答を生成する。また、通話終了後は、応対テキストを基にしたVOC要約、Q＆Aのドラフト作成、オペレータ評価、顧客満足度評価なども可能だ。
クオリカでは、コンタクトセンターのDX（デジタルトランスフォーメーション）の一環で、生成AIを活用したソリューション導入を検討。音声認識機能がバッチ方式に対応（図）していることに加え、モビルスのカスタマイズ開発力の高さや電話応対の要約に秀でたプロンプト開発、製販一体型の組織体制などを評価し、今回の導入に至った。導入の際は、既存のCTIとの連携、クオリカ専用UIの設計など、現場オペレーションへの影響の極小化を図っている。
これにより、まずはMooA CommNavの機能の一部である通話音声のテキスト化および応対内容の要約機能を運用。ダッシュボード上に表示される応対テキストおよび要約文を応対履歴の登録に活用することで、品質の均一化、ACW（アフターコールワーク）の削減を実現した。今後は、ACWの40％削減を目指すとともに、PBXやCRMシステムとの連携、運用拠点の拡大を検討している。
2025年02月06日 17時00分 公開
2025年02月06日 17時00分 更新
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