アップセルテクノロジィーズ「UPSELL CLOUD」
顧客に継続利用を促すうえでも、蓄積された対話データを適切に分析し、最適なマネジメントを行うことが欠かせない。約20年にわたりコンタクトセンター向け
BPO事業を展開してきたアップセルテクノロジィーズはその知見を活かし、クラウド型コールシステム「UPSELL CLOUD」をリリース。サクセス・インサイドセールス事業の効率化を支援する。
インサイドセールス、カスタマーサクセスにおいて多く挙がる課題が、「顧客データを適切に蓄積・分析・活用できていない」ことだ。これでは成果最大化に向けた改善を図ることも、CXの実現にもつながらない。インバウンド／アウトバウンドに必要なデータを蓄積・分析し、電話業務の効率化を支援するソリューションが、アップセルテクノロジィーズの「UPSELL CLOUD」だ。
「当社では『世界中の声をAIで科学する』というコンセプトのもと、“電話業務のDX”を支援してきました」（アップセルテクノロジィーズ 取締役 執行役員の塚本昌昭氏）。同社は全国13カ所にBPOの受託拠点を運営しており、インサイドセールスを中心に電話による成果を最大化する研究を重ねてきた。UPSELL CLOUDは、属人化されがちな営業プロセスを可視化すべく、長年のBPO事業で培った知見に基づき開発したクラウド型コールシステムだ。CTI機能はもちろん、リスト連携からトークスクリプトの生成、会話内容のテキスト化まで対応し、マネジメント業務をあらゆる角度から支援する。「UIでとくに重視したのは、インサイドセールスに欠かせないKPIをリアルタイムで把握・管理する点です」（塚本氏）。
アウトバウンド管理画面では、有効通話数、有効通話率、平均通話率のほか、成約率の高い時間帯や曜日を算出して表示（画像）。つながりやすい時間に架電数を増やすことで、成果の最大化につなげることができる。インバウンド管理に関しては、応答率はもちろん、入電の多い時間帯や曜日を表示。入電の少ない時間は人員配置を最小限に抑え、入電の多い時間に合わせて人員配置を行うことで、適切なコスト管理が可能。
カスタマーサクセスにおいて、どのタイミングでコンタクトするのが効果的なコミュニケーションにつながるかを把握するのは困難だ。稼働の情報を分析・活用し、最適なマネジメントを行うことで、費用対効果の最大化につなげられるだろう。
（月刊「コールセンタージャパン」2024年6月号 掲載）
2024年05月20日 00時00分 公開
2024年05月20日 00時00分 更新
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