「カスハラ対策」実践講座~組織対応でオペレータを守る・基礎編

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オペレーション

    
センター長、マネージャー


お客様から受けるハラスメント、「カスハラ」。
その対策の難しさに頭を悩ませる企業が、続出しています。
なぜ対策が難しいのか。それは、ハラスメントの二重構造になっているからです。
お客様がオペレータに向かって行うハラスメントに加え、その状況に追い込まれているオペレータに対する無関心や無理解は、企業や上司によるハラスメントにあたります。
対応に困っているオペレータを放置し、頑張らせてしまう――こうしたハラスメントの狭間で、精神を消耗してしまうオペレータは少なくありません。
カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。
本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。





1.カスハラとは
1)ハラスメントの定義
2)カスタマーによるハラスメントの実態
3)カスハラの発生状況

<狙い>
・カスハラとは一体何なのか?その定義を学習し、現場で起こっているカスハラを考えます。

2.厚生労働省が出すカスハラマニュアル
1)厚生労働省がカスハラを重要視
2)カスハラ対策の必要性
3)カスハラ放置がコンプラ問題に    

<狙い>
・厚生労働省が提唱しているカスタマーハラスメント対策があります。そのマニュアルの主旨を説明しながら、対策の必要性を理解しましょう。


3.カスハラ対策の基礎知識
1) 種類を理解し、クレームとカスハラを分類
2) 不当要求を定義する
3) カスハラ顧客対応の適正とは?


<狙い>
・カスハラの種類とボーダーラインを学びます。


4. 実例でクレームを分類してみよう
1) 実例クレーム1サービス業編
2) 実例クレーム2通信業界編
3) 実例クレーム3公的機関編
4) 実例クレーム4飲食店編
5) お客様とクレーマーを見極めるポイント
  10の要求内容と21の要求態度


<狙い>
・カスハラの元になるクレームの知識を学びます。
・クレームの種類を知り、カスハラになるクレームを学習します。
・通常のクレームとカスハラとの見極めをどうするかを学びます。


5.
まとめ・質疑応答
  

・クレームの切り分けフロー例
・悪意・特殊クレームの特徴一覧表
・研修後1時間のZOOMセッション


  
25



1名あたり13,200円

  

情熱プロデュース
藤木 健


23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、KPIなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。



 

2024年01月31日 18時11分 公開

2024年01月07日 14時49分 更新

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