日本コールセンター協会は2023年11月13日、会員企業各社に対し、契約内容や取り引きに関する総点検を依頼。また、「コールセンター業務倫理ガイドライン」に基づきチェックリストを作成、共有した。
これらは、新型コロナワクチンの関連業務で発覚した過大請求や顧客情報流出など、相次ぐBPOベンダーによる不正行為を受けてのこと。
BPOベンダーを含む、エージェンシー会員およびサポート会員に対しては、自社のコールセンター運営やクライアント／パートナー企業との契約内容・取引等の総点検を依頼。インハウス会員には、委託先／パートナー企業のセンター運営状況や契約内容・取引等の総点検を依頼した。
今回作成したチェックリストにより、ガイドラインの形骸化防止と実効性の向上を図る。
なお、チェックリストでは、委託料金の請求については、クライアントと認識の相違を防ぐため、次のような事項を委託契約（覚書等）に明記することを求めている。
・料金の発生要件（KPI,SLA等の設定があればその内容を含む）
・請求の区分（固定課金か、従量課金か等）
・請求の単位（一括支払いか、稼働単位支払いか等）
・不完全履行時における取り扱い（業務遂行の結果、支払いの発生要件に一部または全部が満たない場合の措置・精算方法等が考えられるがこの限りではない）
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年11月20日 14時44分 更新
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