「ITの専門家以外」が使えるAI
その懸念点と適用領域・③
2023年8月31日
ChatGPTをはじめとした生成AI（Generative AI）の登場がもたらす変化をどう受け入れるのか。AI活用は、競争力の源泉だ。「時流に乗らない」ことのリスクは大きい。事業部門にありがちな「自分たちはITの専門家ではない」という姿勢では、市場から取り残される。本稿では、事業開発を生業とする筆者が、生成AIの概要、コールセンターでの適用領域の見極め方を解説する。
Profile
AI Booster
代表取締役
小栗 伸
NTTドコモにて、ドコモショップ2300店舗に導入した「AI電話サービス」をはじめ12のAIプロジェクトを製品化・事業化。NTT DigitalでWeb3事業創出に取り組む傍ら、AI Boosterを設立し生成AIを活用したソリューション提供、導入支援に携わる。
コールセンターでの生成AI活用
コールセンター業務においては、自動応答など既にAI活用が進んでいるが、生成AIにより、その適用範囲はさらに拡大される可能性を秘めている（図）。フロント業務では、チャットボット、ボイスボットなどの自動応答。オペレータ支援業務では、電話・チャットでの対話内容の要約、マニュアルやFAQなどの社内ナレッジ検索、オペレーターの育成などがあげられる。そしてバックオフィスにおけるコンテンツ作成、メール本文作成、VOC分析などがある。
図 コールセンター業務における生成AIの活用例
これらは一例であり、今後、生成AIを活用したさまざまなサービスの提供が予想される。活用を推進するうえでのポイントが、実際に業務に携わる方が、自身で課題を発見し、生成AIの適用を考え、実行していくことだ。AIに精通した人材を確保すれば、活用が進むというものでは決してない。
第１回 第２回 第３回 第４回 第５回 第６回 第７回 第８回 第９回 第10回 第11回 第12回
2024年01月31日 18時11分 公開
2024年01月20日 14時31分 更新
E-Book「CS MEDIA2024 春―CUSTOMER SUCCESS」CS MEDIA編集部
「トップブランド5社に学ぶAI活用事例」ジェネシスクラウドサービス
「オペレータも顧客も惹きつける「体験」を提供 勝ち残るカスタマーサービスの条件」 ／ シスコシステムズ
「音声認識技術でコールセンター業務の課題を解決！具体的な事例からの考察と導入ポイント」NTTテクノクロス ／ ForeSight Voice Mining
［コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」～Part.3 「 DX」「投資対効果」「VOC」 コンタクトセンターの「３大課題」に挑む］NTTマーケティングアクトProCX
新規登録
ログイン
