ココナラ
マイナス体験の“芽”を摘む！
ITで実現する「先回りアドバイス」
ロゴデザイン、イラスト制作に占い、相談。こうしたサービス（役務提供）は、適正価格や相場の可視化が難しい。オンライン上で個人のスキルや知識、経験を“売買”する「ココナラ」を運営するココナラは、出品者と購入者との間で発生するトラブルを未然に防ぐためのサポートを実施。マイナス体験の芽を丁寧に摘むことが、ユーザーの増加につながっている。
ココナラ（東京都渋谷区、鈴木 歩社長CEO）が運営するEC型スキルマーケットプレイス「ココナラ」上には、占いや相談などのプライベート（個人）系から、ロゴ制作やWebデザインなどのビジネス系まで、合計450カテゴリ70万件の“商品”が並ぶ。
サービス開始当初は、個人系カテゴリの出品が中心だったが、コロナ禍を経てビジネス系カテゴリが急速に拡大。新規ユーザーの獲得とともに、問い合わせ件数も増加した。これに対し、同社は人材・IT活用の両面でカスタマーサポートを強化し、新規ユーザーの定着およびLTV（Life Time Value）向上を図っている。
カスタマーサクセス部 カスタマーサポートグループ Group Managerの駒井翔一氏
図 カスタマーサクセス部の組織体制
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Center Profile
EC型スキルマーケットプレイス「ココナラ」のカスタマーサポートグループは、東京・渋谷区の同社オフィス内で運営。カスタマーサポート専門の正社員20人が在籍し、月間数千件（延べ数）のメール問い合わせに対応している。VOC（顧客の声）は、プロダクト開発担当部署と情報共有してプロダクトの品質向上に活かしている。
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年07月20日 00時00分 更新
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