米NICE、自社ソリューションにOpenAIのジェネレーティブモデリングの統合を発表

米NICE（日本法人はナイスジャパン、オリビエ・ジオレット社長）は、2023年6月、同社が米国において提供しているAIソリューション「Enlighten AI」と、OpenAIが提供するジェネレーティブAIの統合を発表した。

具体的には以下３つのソリューションポートフォリオとなる。
＊Enlighten Autopilot(お客様向け)
＊Enlighten Actions（コンタクトセンターマネジメント向け）
＊Enlighten Copilot（コミュニケーター向け）
（画像１）
 
Enlighten Autopilotは従来のFAQチャットボットでは回答が実現しなかったような一般知識、幅広い質問についても、ChatGPTとの連携により回答が可能となる。
Enlighten Actionsは、コンタクトセンターに蓄積された統計データ、応対データ、テキストデータを元にセマンティック検索を実現できる。通常、PBXのKPIデータ・応対履歴・音声テキストを用い目的に応じて個別最適なレポートを作成するが、この仕組みでは、それらのデータソースを有機的に組合せて管理者の要望に応える。
Enlighten Copilotはコミュニケーターの業務支援を行うAIで、顧客からの質問・処理について最適な回答・手続きを応対画面上に表示させる。AIが質問内容、担当者のレベルに応じてガイダンスをすることで、ATT、AHTの最適化を実現する。

日本市場向けの提供時期は未定だが、「年内にリリースしたい」（同社Director of Solution Consultingの山崎彰一氏）という意向のようだ。

上記３つのソリューションの基礎となるEnlighten XOは、会話データの機械学習とベクトル解析により、「問い合わせ内容」の的確な要約と、それに基づいて「自動化できる可能性」の表示・算出、さらに「感情分析」機能も提供、わかりやすい蜘蛛の巣状のビジュアルで可視化する機能などを提供する（画像2）。


中でも、Engliten Actionsは、同社が提供するCXプラットフォーム「CX One」をはじめとした同社ソリューション群やCRMなどのサードパーティデータなどを「CX one Common Data Model」で統合・分析したうえで、OpenAIのジェネレーティブAI（ChatGPT）を介して、顧客対応向けインタフェース「CX one Enlighten Actions」に回答を返す仕組みだ。

具体的な利用イメージ例としては、「問い合わせ件数が多い上位30項目を出して」「〇年〇月〇日から１か月間のAHT、ACWの平均値を出して」「顧客評価の高いオペレータ上位10名は」など、マネジメントに必要な情報について自由な表現で質問、答えを得ることができる。従来、KPIのレポートには複雑な設定作業などが必要で、運営企業が自ら実施するのは難易度が高かった。Enlighten XOを活用することで、新たな設定作業などを経ることなく、より自由なアウトプットが可能となる。

ChatGPTの活用は、現在、これまでオペレータが入力してきたVOC（顧客の声）の自動要約やFAQの自動作成といった用途での活用が模索されているが、センタ―のKPI把握や分析、コンタクトリーズンの自動集計といったマネジメント領域での活用は、少なくとも日本のITベンダーが提案・ソリューション化しているといった公表は見当たらない。新たな活用法として注目される。

ChatGPTで課題視される虚偽回答の可能性については、参照の元データがEnlighten XO内に連携されたDBであることから一定の信ぴょう性は担保されるという。OpenAIにオペレータの個人データがどの程度、あるいはどの期間、供与されるのかといった情報リスクについては、「現在確認中」（山崎氏）という。