ジェーシービー（東京都港区、浜川一郎代表取締役会長兼執行役員社長）は、日本アイ・ビー・エム（中央区日本橋、山口明夫代表取締役社長執行役員、以下日本IBM）の対話型自動音声応答システム「AIオペレーター」の利用を2022年７月から開始した。
これにより、従来の自動音声応答システム（IVR）での番号選択が不要となった。AIオペレーターと会話をするなかで、利用者の用件に合った専門デスクのオペレータへの接続、自動完結IVRへと振り分けられる。
オペレータにつながるまでの待ち時間の大幅な短縮や、着信後に生じるオペレータ間での転送の回避が期待されている。しばらくは、インフォメーションデスクの一部回線で使用し、実際に顧客との対話を通じてAIの精度を高める。将来的には、年間190万件の電話へと対象の拡大を目指す。
なお、AIオペレーターは、AI機能群「IBM Watson」に搭載されいる音声認識や会話分析、音声合成の機能をIBM Cloud上で提供するシステムとなっている。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年08月17日 07時00分 更新
E-Book「CS MEDIA2024 春―CUSTOMER SUCCESS」CS MEDIA編集部
「トップブランド5社に学ぶAI活用事例」ジェネシスクラウドサービス
「オペレータも顧客も惹きつける「体験」を提供 勝ち残るカスタマーサービスの条件」 ／ シスコシステムズ
「音声認識技術でコールセンター業務の課題を解決！具体的な事例からの考察と導入ポイント」NTTテクノクロス ／ ForeSight Voice Mining
［コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」～Part.3 「 DX」「投資対効果」「VOC」 コンタクトセンターの「３大課題」に挑む］NTTマーケティングアクトProCX
新規登録
ログイン
