月刊コールセンタージャパン

2020年9月号＜Focus／コールセンター＞

Focus

モニタリングは完全自動化できるか？！
“あたたかみ”の評価と指導は人手の聖域

音声認識技術の進化により、モニタリング評価の自動化が進んでいる。あいおいニッセイ同和損害保険では、「機械と人のハイブリッド体制」で品質管理を強化。“あたたかみ”の評価やフィードバックなど人手をかけるべき領域と、自動化できる評価項目の違い──機械と人を使い分けた品質管理を検証する。

　従来、モニタリング評価は公平性やオペレータの納得感を重視した結果、できるだけ「評価のブレ」が発生しない方法の模索が続いてきた。具体的には、「言った／言わない」で判断できる項目や口癖の有無、顧客が話している途中でオペレータが話し始める“かぶせ”の有無など、誰が聞いてもわかる、エラーやマナーのチェックが主体となっている。

　こうした“誰でも同じように評価できる項目”のチェックは、近年、音声認識技術を活用した自動化が進んでいる。従来、膨大な時間を要していたマナー評価を自動化、効率化できれば、顧客の感情に着目した手間のかかるモニタリングを人手で実践する時間が生じる。つまり、すべてを自動化するのではなく、自動化が適さない領域は人手で補うという考え方が、今後のベーシックなモニタリングとなる。

　昨年、自動評価を導入したあいおいニッセイ同和損保では、人手による評価とのハイブリッドにより、CXを重視した品質管理を実践している。また、フィードバックについても、タイプ別指導法を導入するなど工夫を凝らし、モニタリングの結果を有効なスキルアップにつなげている。

図　あいおいニッセイ同和損害保険のモニタリング評価項目