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コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」 |
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コンタクトセンターは、「コストセンター」とよく称される。進行中のデジタルシフト（DX）も、「効率化」「呼量削減」の文脈で導入が進むことが多い。しかし、顧客接点としての機能を最大化できれば、企業が成長するための“ドライバー”となることも可能なポテンシャルを秘めている部署だ。その最大の武器が「VOC（顧客の声）」である。月刊コールセンタージャパンが毎年まとめている「コールセンター白書」から、抽出した３つの課題に対する、NTTマーケティングアクトProCXの「解答」をまとめる。 ※本ホワイトペーパーは［コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」］シリーズの第3弾 ※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社NTTマーケティングアクトProCX |
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解説レポート
Part.3
「DX」「投資対効果」「VOC」
コンタクトセンターの「３大課題」に挑む
NTTマーケティングアクトProCX
コンテンツ
●課題１：「DX」の方向性 目的は顧客の期待に応えるための「CX/EX向上」
（下記は本文より抜粋）
コロナ禍において、ビジネスのみならず一般用語として普及した概念が「デジタル・トランスフォーメーション（DX）」だ。コンタクトセンターも例外ではない。前記したようなWebサイトへのナビゲーションと歩調を合わせるように利用企業が拡大したチャットボットなどは、DX化の第一歩として取り組まれている。しかし、その目的は、CS/CX向上とかけ離れているケースが散見されるのも現状だ。
●課題２：投資対効果 マイナスの体験をリカバリーする絶大な効果
（下記は本文より抜粋）
コールセンターを「コストセンター」と称する傾向は強い。センターにおけるCX向上施策もまた同様で、「投じた費用や手間に見合うだけの効果を経営陣に理解してもらう」という壁に直面しているマネジメント層も多いはずだ。実際に「呼量削減」が課題視されるのは、人材不足・採用難を反映していることもあるが、それがコスト削減効果を最もわかりやすく表現できるからという側面もある。
●課題３：VOC活動 「受け取る」「応える」「活かす」の要諦
（下記は本文より抜粋 ※ホワイトペーパーには図を掲載しています）
コンタクトセンターの役割で大きな部分を占めるのが、「VOCの収集・分析」だ。しかし、その実践レベルには運営企業によって大きな温度差が見られる。図５がコールセンタージャパン編集部が実施した実態調査の結果だが、VOC活動を意識していないセンター運営企業はごくわずかで、何らかの形でVOCを共有している。しかし、テキストマイニングや音声認識など、ITツールを活用するのではなく、Excelなどの利用にとどまる“アナログ”的なアプローチが多数を占めるのが実情だ。
●キーワードは「継続」 成長のための「ドライバー」として機能
（下記は本文より抜粋）
ここで取り上げた３つの課題──「DX」「ROI」「VOC」は、コンタクトセンター運営の「永遠の課題」である“CX向上”のために絶対に取り組むべき要素である。言い換えれば、この３つを念頭においてマネジメントすることは、顧客にとって、経営にとって、従業員（オペレータやSV）にとって、コンタクトセンターの価値を高めることにつながるはずだ。
2022年11月01日 10時00分 公開
2022年11月01日 11時04分 更新
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