/magazine/5484.html
ホワイトペーパー / 解説レポート
更新日：2021/10/07
| NTTマーケティングアクト |  |
 |
コンタクトセンターを在宅化するには、オペレーションのデジタルシフトに加え、「人材」戦略の転換も必要となる。その戦略には、オペレータの採用、育成だけでなく、SVやジョブ・マネージャー、センター長などのマネジメントの育成や業務支援施策も含む。NTT マーケティングアクトが自社センターで実践している採用・育成戦略をもとに、「在宅とセンター拠点のハイブリッド運営」成功の秘訣を探る。 ※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社NTTマーケティング アクト |
|
| ■他のホワイトペーパー | ||
| 解説レポート | 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託／派遣の現状と課題 | |
| 解説レポート | コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅＆デジタルシフト Part.1～事例に見る「在宅」成功の秘訣 | |
アフターコロナにおいても「在宅」はセンター運営に欠かせない。BCPの観点でもリソース（人材）の確保の観点でも、「つながりやすさ」という顧客満足を満たすためには、強化・継続すべきだ。
NTTマーケティングアクトでは、在宅化の推進に向けて、Part.1で記したデジタルシフトの実現と合わせて、人材マネジメントの見直しに着手している。
自社センターで実践している採用・育成戦略をもとに、取り組みや事例を交えながら、在宅シフト成功の秘訣を探る。
主なコンテンツ
・在宅シフトを支えるオペレーターの条件
・SV・ジョブマネージャーに必要なスキル
・求められるマネジメントモデルの変革
・在宅シフトによって成果が向上した事例
ダウンロードランキング
 |
音声応対AIで叶える コンタクトセンターの「エフォートレス体験」 LINE |
 |
|
 |
コールセンターの応対品質を高める2つのポイントとは？ NTTテクノクロス ／ ForeSight Voice Mining |
|
|
 |
ニューノーマル時代のコンタクトセンター作り 一気に加速した「クラウド・シフト」 日立製作所 |
|
|
 |
チャットサービスとCRMを連携 CX向上＆運用効率化の両立 NTTコミュニケーションズ／COTOHA Chat & FAQ Connector for Salesforce |
|
|
 |
品質管理とコーチングによるリモートエージェントのパフォーマンス向上 ナイスジャパン ／ 応対分析ソリューション「Nexidia（ネクシディア）」 |
|
|
トレンド・ガイド
