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ホワイトペーパー / 解説レポート
更新日：2021/10/07
| NTTマーケティングアクト |  |
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コンタクトセンターを在宅化するには、オペレーションのデジタルシフトに加え、「人材」戦略の転換も必要となる。その戦略には、オペレータの採用、育成だけでなく、SVやジョブ・マネージャー、センター長などのマネジメントの育成や業務支援施策も含む。NTT マーケティングアクトが自社センターで実践している採用・育成戦略をもとに、「在宅とセンター拠点のハイブリッド運営」成功の秘訣を探る。 ※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社NTTマーケティング アクト |
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アフターコロナにおいても「在宅」はセンター運営に欠かせない。BCPの観点でもリソース（人材）の確保の観点でも、「つながりやすさ」という顧客満足を満たすためには、強化・継続すべきだ。
NTTマーケティングアクトでは、在宅化の推進に向けて、Part.1で記したデジタルシフトの実現と合わせて、人材マネジメントの見直しに着手している。
自社センターで実践している採用・育成戦略をもとに、取り組みや事例を交えながら、在宅シフト成功の秘訣を探る。
主なコンテンツ
・在宅シフトを支えるオペレーターの条件
・SV・ジョブマネージャーに必要なスキル
・求められるマネジメントモデルの変革
・在宅シフトによって成果が向上した事例
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