ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2021/10/07

コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト
Part.2~柔軟なセンター運営を実現する人材採用&育成

NTTマーケティングアクト
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コンタクトセンターを在宅化するには、オペレーションのデジタルシフトに加え、「人材」戦略の転換も必要となる。その戦略には、オペレータの採用、育成だけでなく、SVやジョブ・マネージャー、センター長などのマネジメントの育成や業務支援施策も含む。NTT マーケティングアクトが自社センターで実践している採用・育成戦略をもとに、「在宅とセンター拠点のハイブリッド運営」成功の秘訣を探る。

※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社NTTマーケティング アクト
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 アフターコロナにおいても「在宅」はセンター運営に欠かせない。BCPの観点でもリソース(人材)の確保の観点でも、「つながりやすさ」という顧客満足を満たすためには、強化・継続すべきだ。

 NTTマーケティングアクトでは、在宅化の推進に向けて、Part.1で記したデジタルシフトの実現と合わせて、人材マネジメントの見直しに着手している。

 自社センターで実践している採用・育成戦略をもとに、取り組みや事例を交えながら、在宅シフト成功の秘訣を探る。

主なコンテンツ

・在宅シフトを支えるオペレーターの条件
・SV・ジョブマネージャーに必要なスキル
・求められるマネジメントモデルの変革
・在宅シフトによって成果が向上した事例

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