日本コンタクトセンター教育検定協会は、コンタクトセンター管理者向け資格試験「コンタクトセンター検定試験」を改訂した。
出題基準となる「CMBOKコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系」をVer3.0に改訂したことを受け、検定試験もアップデート。
CMBOKの改訂は、７年ぶり。コンタクトセンターで急速に進むデジタル化、オムニチャネル化を受け、内容を見直した。「エンゲージメント」「CX（顧客体験）」「EX（従業員体験）」など、新たに定着した用語の定義も追記している。
同協会の副理事長を務める田口 浩氏は、「改訂前は人材マネジメントが中心だったが、デジタル活用の記述を大幅に増やしました。とくにチャットのKPIマネジメントについて厚く記述しています」と説明する。
センターのオムニチャネルシフトを受け、シフティングや品質評価が複雑化、高度化するなか、「AIを活用したWFM（ワークフォースマネジメント）システムはもはや必須」と田口氏は強調。「ダイバシティという観点からも、就業者の希望を働き方に反映する必要性が高まっています。マネジメントの領域でもAI活用を進めるべきです」と訴えた。
CXやEXに関する解説も豊富に盛り込んだ。田口氏は、「新たな用語を正しく理解、使用してもらうため、定義を明文化しました。海外との整合性を意識して記述したので、これをもとにグローバルスタンダードを理解できるはずです」と説明。
今後、コンタクトセンターのAI活用や自動化はさらに進む。田口氏は、「次回の改訂では、エフォートレスの実現やロイヤルティを醸成するために必要なAI活用、そのために必要なナレッジマネジメントについて詳しく記述したい」と展望を語った。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年12月09日 18時01分 更新
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