リンク （東京都港区、岡田元治代表取締役社長） は７月27日、クラウド型 CTI / コールセンターシステム 「BIZTEL（ビズテル）」の最新バージョン3.6.0をリリース。AIによる通話分析、通話を分類して検索できるタグ機能をオプションとして追加した。
通話分析では、「トーク割合」「ラリー回数」「オペレータのトークスピード」「かぶり回数」「沈黙回数」の６項目でAIが応対品質を計測。コールセンターやオペレータ、日時ごとに結果を集計してグラフでの確認が可能。管理者は、集計結果から気になる数値をクリックすると、対象となる通話の履歴にアクセスでき、応対内容の録音や書き起こしとともに、個別の分析結果が把握できる。これにより、的確な指導、フィードバックを実現させる。また、人に代わりAIが評価することで、一定の基準を保持できるほか、評価にかかる時間や労力の削減にも効果が期待できる。
タグ機能では、センターの通話履歴に任意のタグ付けが可能。タグを履歴一覧に表示でき、通話を検索する際のキーワードにも使用できる。そのほかの活用例としては、コールリーズンを記したタグをつけて問い合わせの傾向を分析する、事後対応の必要な通話を識別などがある。
オプション費用は、初期費用５万円と月間利用料２万円から。別途、音声認識連携オプションなどが必要。
2024年01月31日 18時11分 公開
2022年08月23日 07時00分 更新
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