2022年12月号 ＜キーパーソン＞

日本市場の「クラウドシフト」を牽引する！
目指すはアジア圏のマーケットリーダー

Content Guru グローバルCEO
Redwood Technologies Group CEO
ショーン・テイラー 氏

英国に本社を置く、クラウド型コンタクトセンター・プラットフォームベンダーのContent Guruが、日本市場に本格参入する。これまでは、楽天コミュニケーションズが同社の「storm」を楽天グループのコンタクトセンターに導入していたが、日本市場に一気に攻勢をかける。ショーン・テイラーCEOに話を聞いた。

──Content Guru社の概要を教えてください。

ショーン　当社は英国バークシャーに本社を置く、CCaaS（Contact Center as a Service）に特化したプラットフォームベンダーで、コンタクトセンター向けに「storm」を開発・提供しています。西ヨーロッパで稼働席数第１位を誇り、全世界で多数のお客様企業を擁し、数々のアワードを受賞しています。ガートナーのマジック・クアドラントでは毎年トップ10入りする評価を得ています。

──現在のコンタクトセンター市場のトレンドをどう見ていますか。

ショーン　最大のトピックはデジタル化の加速です。電話だけだったものが、現在はメール・チャット・SNS、さらには自動化など多様化しています。これらをシームレスに連携させて顧客体験（CX）を高めることが重要な取り組みとなります。stormも、その点を重視して開発しています。

──stormの機能・特徴を教えてください。

ショーン　stormはオムニチャネル対応のコンタクトセンター・プラットフォームで、多様なチャネルからの問い合わせを１つのシステムで対応できます。小規模から１万席を超える大規模運用まで可能で、信頼性でも99.999％の高可用性を持ちます。また、拡張性に優れ、汎用的なCRMとのCTI連動、WFM製品やDBシステムとも柔軟に連携できます。AIを活用したチャットボットやIVRも提供します。

──日本進出のきっかけは。

ショーン　実は富士通やNEC、パナソニックなど、日本のグローバル企業とは以前からパートナー契約を結び、米国や欧州で一緒にビジネスを行っていました。日本市場では、楽天コミュニケーションズと協業、2018年２月に提携開始しています。

──日本市場をどう見ていますか。

ショーン　日本は経済的に豊かな国なので、期待度は大変高いです。一方で、日本でビジネスを始めて思うのは、全体的にとても保守的だということです。クラウドへの移行に対しても極めて慎重で、マーケットとしては米国や欧州より６〜７年は遅れている印象があります。コロナ禍でクラウドシフトの機運は高まっていますので、これからがビジネスチャンスと考えています。楽天コミュニケーションズと一緒にstormの普及に尽力していきます。

──今後の戦略は。

ショーン　楽天コミュニケーションズとのパートナーシップをさらに強化する方針です。将来的には、先ほどあげた日本のグローバル企業などとも一緒になってアジア圏を開拓し、米国や欧州と並ぶビジネス規模に引き上げたいと思います。