コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2022（後編）
拡大する「自動化」の範囲、変わる対応手法
『DX』を支えるクラウドツールが続々登場
コールセンター／CRM関連のITソリューション動向把握を目的に、編集部では各ベンダー／SIにアンケート調査を実施。「ITソリューション総覧2022」をまとめるとともに、直近１年のトレンドを前後編で総括する。後編では、顧客対応を実現するCRM実践ツールや、ヘッドセットをはじめとしたコールセンター支援システムについて検証する。
新型コロナ禍を背景としたライフスタイルの変化は、生活者の消費行動も大きく変えた。とくにスマートフォンを介したサービス利用が一般的になり、サポートに関しても電話以外のチャネル、とくにチャット／チャットボットの利用が急拡大している。また、企業側も呼量削減を目的に自己解決・自動対応への関心を高めている。
本誌では、コールセンター／CRM ITソリューション総覧2022（後編）として、CRMパッケージをはじめ、メールやチャット／チャットボット、FAQシステムなどの顧客対応システム、ヘッドセットなどコールセンター支援システムの市場動向とソリューション一覧をまとめる。
一覧表の見方
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2024年01月31日 18時11分 公開
2022年03月20日 00時00分 更新
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