2022年4月号 <第2特集>

第2特集扉

コールセンター/CRM
ITソリューション総覧2022(後編)

拡大する「自動化」の範囲、変わる対応手法
『DX』を支えるクラウドツールが続々登場

コールセンター/CRM関連のITソリューション動向把握を目的に、編集部では各ベンダー/SIにアンケート調査を実施。「ITソリューション総覧2022」をまとめるとともに、直近1年のトレンドを前後編で総括する。後編では、顧客対応を実現するCRM実践ツールや、ヘッドセットをはじめとしたコールセンター支援システムについて検証する。

 新型コロナ禍を背景としたライフスタイルの変化は、生活者の消費行動も大きく変えた。とくにスマートフォンを介したサービス利用が一般的になり、サポートに関しても電話以外のチャネル、とくにチャット/チャットボットの利用が急拡大している。また、企業側も呼量削減を目的に自己解決・自動対応への関心を高めている。

 本誌では、コールセンター/CRM ITソリューション総覧2022(後編)として、CRMパッケージをはじめ、メールやチャット/チャットボット、FAQシステムなどの顧客対応システム、ヘッドセットなどコールセンター支援システムの市場動向とソリューション一覧をまとめる。

一覧表の見方

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