2021年8月号 <連載/実践>

実践

オペレータと会社を守る SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル:第2回

企業との「距離感」が不明瞭化した?!
デジタルツールがもたらした消費者心理

日本対応進化研究会

前回は、お客様相談室の最大の手段(ツール)である電話のボリュームの減少と、新しいツールであるモバイル端末の普及、SNS公式アカウントの増加、これらの「変化」によって揺らぐお客様相談室の存在価値とVOC(ボイス・オブ・カスタマー:顧客の声)活動について実務者の視点に着目し解説した。今回は、消費者側の視点に着目し、これらの変化の背景にある、「消費者心理」について解説する。


アフターコロナの「CX」を左右する クラウドコンタクトセンター導入の手引き:第2回

コンタクトセンター向き?
プライベートクラウドの長短所

須藤大輔

プライベートクラウド・サービスは、構築期間が比較的長くかかるものの、企業ごとに環境を用意するため、必要な機能や設備を個社ごとに選択でき、アップデートや機能追加も取捨選択しながら適用できるメリットがある。国内のコンタクトセンターは安定稼働や信頼性を重視する傾向があるため、プライベートクラウド方式が適しているケースが多いと考えられる。