月刊コールセンタージャパン

2020年7月号＜ITの選び方＆使い方＞

ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

イマクリエ

在宅オペレーションを支える
クラウド基盤の柔軟活用法

　「応対中のフォローが難しい」「“サボり”や不正が起きやすいのでは」──在宅コンタクトセンターの導入において、管理者の目が行き届きにくいことを懸念するマネジメント層は少なくない。

　在宅オペレータを中心としたコンタクトセンター受託事業を展開するBPOベンダーのイマクリエは、約10年間、コンタクトセンター基盤として運用しているリンクのクラウド型コンタクトセンター／CTIシステム「BIZTELコールセンター」の標準機能をフル活用。「センター運用」と同等の応対品質を実現している。

今月のPOINTS!

■システム概要
5万人のテレワーク登録者とともに展開するアウトソーシング事業の中で大きな割合を占めるコンタクトセンターの受託事業のIT基盤としてリンクのクラウド型コンタクトセンター／CTIシステム「BIZTELコールセンター（以下BIZTEL）」を採用。約10年間、継続利用している。

■選び方のポイント
基本的に在宅オペレータが所有するパソコンと接続して運用すること、受託案件の繁閑や状況に応じて柔軟に席数を変更可能なことから、クラウドサービスを選定。業務の根幹である電話の音声品質の安定性と、標準機能で在宅オペレーションを実現できる点を評価している。

■使い方のポイント
オフィス集約型のコンタクトセンターと遜色ない応対品質を実現すべく、BIZTELの機能を活用。例えば、応対中の新人フォローは、ウィスパリングや３者通話などで「手上げ対応」を補完。また、さまざまなクライアント企業の要望に応えてビジネス拡大を図るため、他社製品をベースに独自開発したアウトバウンドダイヤラーとBIZTELをAPI連携させた。

写真左から鈴木信吾社長、導入支援チームの二上香純氏