2020年2月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

FAQシステム

Q&Aの自動分類・生成──
現場の負荷を軽減するメンテナンス機能

電話やメール、チャット、Webサイト、チャットボット。すべての顧客対応における指針となるFAQ運用の最大のポイントは、定期的に情報を整理して“鮮度”を保つメンテナンスだ。FAQシステムの提供ベンダーは、現場の負荷を軽減するために、Q&Aの自動生成機能やコンサルティングサービスで支援している。

 チャットボットを導入したが、学習データとなるナレッジが不十分で思うように機能していない──。そこで、あらためて関心が集まっているのが、FAQシステムだ。主要なFAQシステム提供ベンダー各社は、従来の「顧客向けFAQ(公開FAQ)」と「オペレータ向けFAQ(社内FAQ)」として求められる検索性の向上に加え、Q&Aコンテンツの分類・自動生成支援、レポーティングといったナレッジマネジメントを支援する機能やツール、サービスの充実を図っている。

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

NTTアドバンステクノロジ
野村総合研究所
プラスアルファ・コンサルティング
オウケイウェイヴ
富士通