＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
FAQシステム
Q＆Aの自動分類・生成──
現場の負荷を軽減するメンテナンス機能
電話やメール、チャット、Webサイト、チャットボット。すべての顧客対応における指針となるFAQ運用の最大のポイントは、定期的に情報を整理して“鮮度”を保つメンテナンスだ。FAQシステムの提供ベンダーは、現場の負荷を軽減するために、Q＆Aの自動生成機能やコンサルティングサービスで支援している。
チャットボットを導入したが、学習データとなるナレッジが不十分で思うように機能していない──。そこで、あらためて関心が集まっているのが、FAQシステムだ。主要なFAQシステム提供ベンダー各社は、従来の「顧客向けFAQ（公開FAQ）」と「オペレータ向けFAQ（社内FAQ）」として求められる検索性の向上に加え、Q＆Aコンテンツの分類・自動生成支援、レポーティングといったナレッジマネジメントを支援する機能やツール、サービスの充実を図っている。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
NTTアドバンステクノロジ
野村総合研究所
プラスアルファ・コンサルティング
オウケイウェイヴ
富士通
2024年01月31日 18時11分 公開
2020年01月20日 00時00分 更新
すべてのオペレータを“ハイパフォーマー”化 「人とAIの協働」を支え…
「人とAIの協働」を前提に、応対支援から業務自動化までを一体で支える「…
コールセンター白書Plus+
コールセンター白書Plus+ 第７回 生成AI「要約による生産性向上…
生産性向上の一方でVOC分析には課題
Trend of CX
「配車BPO」が解決する地方の社会課題 “移動”を司る司令塔としての…
電脳交通コミュニケーションセンター…
コールセンタージャパン 2026年4月号（3月20日発売）
特集生成AI時代のコールセンターマネジメント基礎講座第2特集コールセン…
市界良好
2026年4月号 ＜市界良好＞
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で
2026年4月号 ＜AfterCall〜電話の後で＞
山田祐嗣
新規登録
ログイン
