月刊コールセンタージャパン

2019年4月号＜センター探訪＞

センター探訪

髪色も服装も自由に働ける

木のぬくもりを感じる社名ロゴ

イデア・レコード

予約からキャンセル防止まで
飲食店を助けるコールセンター

　SNSでしばしば話題になる飲食店における予約客の“ドタキャン”。その被害総額は年間数千億円に達するという調査結果もある。

　とはいえ、忙しい店舗のスタッフが予約客全員に確認電話をかけるのは現実的な解決策ではない。イデア・レコード（東京都新宿区、柏田康雄代表取締役）は、飲食店向けにクラウド型の予約管理台帳「お席トットくん」や、コンタクトセンター「よやくるー」など、飲食店向けのサービスを提供している。センターには40名のオペレータが在籍しており、シフト制で10時から24時まで稼働、例えば居酒屋の場合、営業時間外の午前中でも予約受付が可能だ。またキャンセル防止に向けたサービスも提供。団体予約や期間が空いた予約への注意喚起のアウトバウンドも行っている。

　オペレータはもともとレストランで働いていたり、食べ歩きが好きなスタッフが多い。店員や顧客としての経験を活かしたフィードバックができるのが強みだ。もちろん、地域特性など、データで実証できる提案も合わせて行う。ICTソリューション事業部SVの緒方大輔氏は「自分らしく長所を伸ばしていく中で培われたアイデアがクライアントの収益につながることで、スタッフのモチベーションになっています」と語った。

　今後も、クライアントとのリレーションシップ強化は経営指針のひとつとして推進する。例えば、飲食店ごとに実践しているオペレーション情報から得られるデータやその分析結果のフィードバックも行っている。取締役の鈴木豪氏は「単に課題を報告するだけでなく、解決策を提案・売上につなげることが付加価値であり、クライアントのビジネスパートナーとして伴走するということです。そのため、より働きやすい環境を追求し、豊かな発想ができる人材を育成していきます」と意気込んだ。

アイデアが生まれそうなコミュニケーションスペース