クレーマーと闘う

相手を「クレーマー」と判断した瞬間から、マネジメントはオペレータを守ることが義務となる！

指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的です。このようなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり……。うつ病予備軍が約3000万人といわれる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担当者は、今日も休職・退職に追い込まれています。これ以上、いわれのないクレームで貴重な人材を失ってはいけません。
本書では、著書の経験を基に、クレームを以下の4つに分類。個人・チーム・組織レベルでの対応の考え方と、実践術を解説します。

・真摯に対応しなければならない「通常クレーム」
・説教やストーカー行為に発展する「異常クレーム」
・もはや犯罪行為の「悪意クレーム」
・入口は通常クレームだが、その実は過剰・過大要求の「グレーゾーンクレーム」

藤木 健 著
A5判 184ページ
定価：1,800円＋税
ISBN：978-4-86594-142-5

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購入特典として「クレーマーを判断するチェックリスト10の要求内容と21の要求態度」の資料とテンプレートをダウンロードできるようにしました！
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[著者]藤木 健氏

研修講師・コールセンターコンサルタント。1997年のベルシステム24入社を機に、コールセンター運営・管理および新人の指導・育成に携わる。カード会社から通信、通販、流通、損保まで、幅広い業界のセンターを経験。SV・リーダーの育成を得意とし、数値管理、QA(品質管理)、フィードバック手法など、多様な指導方法を考案。現在、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。株式会社キューブルーツに所属。著書に「聞くスキル聞き出すスキル」(リックテレコム刊)がある。


＜目次＞

序章 過熱する異常クレーム
第一章「クレーム発生のメカニズムとその種類」
第二章「こじらせない通常クレーム対応」
第三章「組織で作るクレーム対応の仕組み」
第四章「対応スキルをどう上げるか」
第五章「過熱する異常クレームへの対応」
第六章「悪意のクレームに対応する」
第七章「対応の難しいグレーゾーン」
第八章「異常・悪意・グレーと闘う」
最終章「クレーム対応は人を成長させる」
APPENDIX 心を病む前に