<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
DeNAトラベル
「対話型AI」で営業時間外サポート
将来は“個客”に合わせた対応を目指す
今月のHints!
AIを実用段階まで“育てる”には手間と時間が必要だ。導入の初期段階では、回答内容を絞り込み、回答パターンを増やし、精度を高めたうえでの拡張が必要だからだ。
DeNAトラベルは、2017年9月に「対話型音声AI」を導入した。ポイントは、(1)初期段階の今は回答内容を絞り込んで、精度を高めること、(2)回答を細かく分けること、(3)日々の更新だ。現段階では、精度も対応品質も不十分ではあるが、営業時間外の対応や電話混雑時に待たずに済むことへの満足度は着実に上がっている。
左から、FIT事業部 カスタマーサービス部 CH推進グループ 栗原美穂氏、グループリーダー 小宮朋子氏、ツアー事業部 事業部長 兼 国内販売部 部長 佐藤卓志氏、FIT事業部 カスタマーサービス部 CH推進グループ 國分美佳氏
図 対話型音声AIの利用イメージ
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2018年02月09日 19時34分 更新
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座
<コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座・…
倉橋美佳
コンタクトセンター・アワード2024 最終審査会を開催
最優秀部門賞で4社、個人賞で11名…
三菱UFJ信託銀行、生成AIで社内問い合わせ業務の一部を自動化
担当部署の対応時間を5割削減
パーソルグループ、BPO事業を再編し新会社パーソルビジネスプロセスデザ…
RightTouch、Web・電話対応連携サービス「RightCon…
入力内容から、生成AIが適切なオペ…
三井住友フィナンシャルグループ、アバター接客サービスの実証実験を開始
AVITAのアバター接客サービス「…