日本版顧客満足度調査（JCSI）
──サービス産業生産性協議会

痛点は少ないが感動も少ない？！
通販企業のカスタマージャーニー

感動体験はエンタテインメント企業、失望体験の少なさは通販企業──サービス産業生産性協議会が毎年、実施している日本版顧客満足度調査では、こうした「感情」の指標化にも取り組んでいる。通販企業は、「購買・利用プロセスにおける失点は少ないが、印象に強く残る感動体験も少ない」と推察できそうだ。

図　JCSIの因果モデル（6指標の因果関係のイメージ図）

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