2016年12月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

ヴイエムウェア

業務の可視化と目標管理の徹底──
現場のやる気スイッチを押すマネジメント術

今月のHints!

Hints

「CS(顧客満足)はES(従業員満足)から」と言われるように、顧客接点のスタッフのモチベーションは概ね応対品質と比例する。ヴイエムウェアのテクニカルサポートセンターは、単なるソフトスキル研修だけではなく、マインド変革のための研修とサポートエンジニア(オペレータ)の目標管理を徹底。上長面談やQC活動を反復し、“自発的な成長”を促すマネジメントを実践した。また、現場の業務負荷を可視化するツールも導入するなど、エンジニアのストレスの軽減にも積極的に取り組んでいる。