ビーウィズ（東京都新宿区、飯島 健二 代表取締役社長）は、情報漏えい発生時の顧客対応を支援する『緊急対応コンタクトセンター』を強化した。
AIエージェントにテンプレート化した応答フローや、社内・顧客固有の情報を参照して回答を生成するRAG（検索拡張生成）を設定。緊急時専用のインフラ基盤とオペレータ、管理者を組み合わせて、インシデント発覚後に最短即日から数日で問い合わせ窓口を開設する。開設時期は、業務内容や対応チャネル、FAQの準備状況、システム構成などによって異なるという。
強化のポイントとしては、AIエージェントが定型的な問い合わせに対応し、必要に応じて有人対応へ引き継ぐ。電話に加えてWebやメールも活用し、問い合わせの集中による負荷を分散する。
運営には、同社のクラウドコンタクトセンターシステム『Omnia LINK』を使用する。音声認識によるリアルタイムのビジュアルモニタリングや、在宅を含む複数拠点での対応が可能。音声認識と生成AIによる要約機能で問い合わせ内容を分析し、FAQや案内内容の改善、二次被害の防止策に活用できるレポートも提供する。
同社は今後、個人情報漏えいに加え、災害時やリコール発生時の緊急対応にも同サービスを活用する方針。
2026年10月19日 15時16分 公開
2026年10月19日 15時16分 更新
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