＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
エム・ユー・コミュニケーションズ
ベテランの「職人技」を移植
コストゼロで解消した新人への不満
今月のHints!
IVRに対する不満は根強い。とくに、本人認証に複雑な入力を要するケースはその典型事例だ。エム・ユー・コミュニケーションズは、テレホンバンキングの案内でその不満を「ベテランならではのスキル」で解消していたが、キャリアによるCS格差が同時に課題となっていた。そこで、1万件の応対履歴データからIVR操作時のエラー発生率を算出し、50歳以上の顧客でとくに多いことを把握したうえで、ベテランからノウハウを抽出。結果、エラー発生率は2割に、クレームは半数に減った。
2024年01月31日 18時11分 公開
2016年06月27日 14時23分 更新
コールセンタージャパン 2026年10月号（9月20日発売）
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