［製品紹介］ CC在宅勤務ソリューション / 伊藤忠テクノソリューションズPR

伊藤忠テクノソリューションズ

詳細を見る	対象ユーザー	アバイアユーザーまたは利用予定でコンタクトセンターの在宅化を検討の企業
	対象規模	30席～大規模まで
	製品形態	オンプレミス、クラウド
	価格情報	月額費用：2,200円～/席（5年利用時）初期費用：個別見積
	製品概要	コンタクトセンターの在宅化を検討しているが、情報漏洩や覗き見問題、労務管理や生活音問題など、ソリューション選定に課題を抱える企業向けソリューション。アバイアのコミュニケーション基盤を中心に、在宅勤務に必要な対策を８つに分類、対策に必要なソリューションをパッケージ化している。８つの対策は在宅勤務実施者へのアンケートをもとに、在宅勤務を行って不安に思っていることや、企業からの在宅化の悩みを元に構成されている。企業は必要なソリューションを必要に応じで選択するだけで、在宅化の不安や悩みを解消し導入する事ができる。
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	サービス紹介	コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューションでシステム担当者のお悩みを解決

製品紹介

“在宅勤務ソリューション導入パッケージ”で課題を解決！
システム担当者の製品選定・検証の負荷を大幅軽減！

コンタクトセンター向け在宅勤務ソリューション導入パッケージ

伊藤忠テクノソリューションズ

進まない日本のコンタクトセンターの在宅化

　日本では情報漏洩などセキュリティへの懸念からコンタクトセンターの在宅化がなかなか進んでいない。しかしロケーションフリーなコンタクトセンターはむしろ在宅化しやすい業務であると言える。

　在宅ワークだけで言えば、どの業界も取るべき対策は殆ど変わらない。リモートアクセス回線の準備、リモートアクセスのセキュリティ対策、データの持ち出し対策、コミュニケーション対策、労務管理対策などは標準的な対策と言える。

　ではなぜコンタクトセンターの在宅化が進んでいないのか。それはコンタクトセンター特有のシステムの複雑性が挙げられる。コンタクトセンターのシステム担当者は普段からコンタクトセンターに関わる様々なシステムを考えなければならない。加えて在宅化を検討しなければならないとなるとさらに多くのシステムや製品を調査・検討しなければならず、システム担当者の負担が増大する。CTCは在宅化に必要な製品を選定・検証してお客様に提供することでシステム担当者の負荷を大幅に軽減できると考えた。

　どうしても在宅化が難しい業務はどの企業でも少なからず存在する。在宅化に向いている業務を選定し、出来る業務から在宅ワークに移行していくことで、業務を縮小せずに済み顧客満足度も向上する。顧客満足度が向上すると比例して従業員満足度も上がるため結果としてセキュリティレベルを高める事になる。

コンタクトセンター在宅化の課題

　コンタクトセンターの在宅化には単なる通話機能の導入だけではなく、通話品質の問題をはじめコンタクトセンターの在宅化で発生する様々な課題に対しての対策が必要となる（図１）。

　CTCは実際にコンタクトセンターで在宅勤務を実施したユーザーへのアンケートや自社の顧客の声から、対策すべき８つの課題を洗い出し必要なソリューションを選定した。

図1　コンタクトセンターで必要となる８つの課題

オフィスと同等の業務環境を実現

　在宅化でまず懸念されるのは音声品質の問題が挙げられる。インターネット回線を利用する場合、音声品質を気にされる企業は多いが、そのような企業には携帯電話を利用することで音声品質を担保することが可能となる。コストを重視しインターネット経由で音声通話を行うか、音声品質を重視し携帯電話で業務を行うかを選択出来る。セキュリティ対策としては仮想デスクトップ環境を利用することにより、PCにデータを保存せずセキュアな環境を用意する。仮想デスクトップ環境は高価なイメージがあるがオフィスのPCにリモートアクセスをする安価な仮想デスクトップ環境も選択できる。オプションとして覗き見対策や、労務管理対策、パスワード管理対策、オペレータの品質管理対策、コミュニケーション問題や生活音に対する対策も用意されている。企業はそれらの中から必要な対策を選択し導入することで、製品選定や導入負荷を低減することが可能となる。