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問題発生を予測する

「うちのセンターは次々に問題が発生する」

SVやマネージャーのみなさんからよく聞く言葉です。

実は、コールセンターに発生する問題は、その前触れをつかめることが少なくありません。

例えば、突如発生したように見える大量離職。

稼働率や応対時間をウォッチしていれば、オペレータが疲弊していたことを察知できたかもしれません。

ある商品の応対時間だけ長引いていることが、疑問や不安を抱える顧客が増えていること、やがてそれがクレームの激増を生むことを示していたかもしれません。

コールセンターではさまざまなシステム・レポートが、こうした問題発生の芽を気づかせてくれます。

もちろん、それに気づけるかどうかはそれを見ている管理者次第。

KPI（管理指標）の変化から問題を把握し、解決の糸口を見つける――
そうした力を磨く講座が「 実践！KPIマネジメント　100本ノック問題解決演習」です。

アメリカン・エキスプレスやAOLジャパン（現：イーアクセス）、東京海上火災保険（現：東京海上日動火災保険）、インテュイット（現：弥生）など６つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ講師、五月女尚氏が、自身の経験をもとに実践的な知識とノウハウを提供します。

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2024年01月31日 18時11分 公開

2017年06月05日 11時57分 更新

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