自動化やオムニチャネル化が進めば、オペレータに必要なスキルも変わります。
定型的な問い合わせはほとんどチャット／ボイスボットが対応し、オペレータには寄り添いや機転が求められる高度な問い合わせが集中するでしょう。
電話の受け答えが上手いだけではなく、顧客の真意をテキストから読み解く必要がある、メールやチャットの問い合わせスキルも磨く必要があります。
DXの推進とともに、オペレータのリスキリングが必要になってきます。
SV／マネージャーも同様です。
従来は、二次対応が上手い、オペレータの指導が得意ということが高く評価されてきました。
しかし、今はDXを推進するためオペレーションやサービスをリデザインできる力や、IT投資を引き出すために経営貢献を可視化するビジネスセンスが求められます。
FAQをはじめナレッジを整理し、顧客の自己解決を促す取り組みも必要です。
SV／マネージャーにも、学び直しの機会を設けることが欠かせません。
セルフサービスの利用率が低く、呼量が減らない――お客様が理解しづらいFAQになっているのかもしれません。
「自己解決に導く！『FAQ』の書き方講座」は、２０２３年４月１９日、オンラインで開催。
超・採用難時代には、オペレータに長く働いてもらう人材定着の取り組みが欠かせません。
オペレータのやる気を促し、スキルを伸ばす面談は有効です。
「できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座」は2023年５月２３日、オンラインで開催します。
DX推進のためIT投資を引き出すには、ロイヤルティを可視化しコールセンターの価値を示すことがポイントになります。
「VOC活用講座～ロイヤルティを見える化し経営に活かす」は２０２３年５月２４日、オンラインで開催します。
オンラインで開催の研修講座の申し込みはこちら
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年03月28日 16時00分 更新
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