コールセンターの業務設計講座～チャットセンター構築編

 
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マネジメント

  
センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは運営企画や人員計画、業績予測、
パフォーマンス管理の担当者など、コールセンターにおけるチャット運営・管理を担うポジションの方。
 特に次のようなかたにおススメです。

• チャットセンターの構築の仕方やマネジメント手法を学びたい
• 電話のコール数とコスト削減を目的に導入したが目論見通りにいかない
• メールと同じやり方で運営しているが、チャットのリクエストをこなせない
• チャットのリクエストが増えて人が足りないときは強制クローズで凌いでいる
• ボリューム予測、要員算出、KPIマネジメントなどやらずに済んでいる
• 経営陣にチャットに関する誤解を説得する材料が欲しい

コールセンターへのチャットの実装が急速に進んでいますが、コロナ禍における電話の代替としての緊急避難的な導入であったことから、現状では大半が自己流のアバウトな運営に留まっています。
まだまだ電話やメールを凌駕するほどのボリュームではありませんが、近い将来には電話と並ぶコールセンターのメインのチャネルとなることは確実なことから、早急にその運営手法やノウハウを確立し、コロナ対策として企業の都合を優先した都合の良いツールではなく、顧客視点に基づいた本来あるべき運営の仕組みやノウハウを構築・実践することが急がれます。
この講座は、チャットを導入するすべてのセンターに必須の知識や方法論を、導入初期に最も優先すべきリソースプランニングやKPIマネジメントを中心にわかりやすく説明します。
特に国内では他に例を見ない「要員数算出モデル」や「パフォーマンス測定指標」は必見です。

得られる効果
1. 科学的なチャットセンター運営の知識や方法論を習得できる
2. 自己流から脱し世界標準の洗練されたチャットセンター運営を実現できる
3. 講座で使用した管理者必携のツールが入手できるので、学んだことを自社で即実践できる
4. 正確な予測、適切な人員計画が可能となり、チャットセンターの運営が格段に向上する
5. 経営陣との数字による具体的な交渉が可能となり増員や予算獲得に成功する


（１）  チャットセンター構築の基本的考え方
　　・チャットを正しく定義する
　　・チャット導入の本当の目的
　　・チャットの利点
　　・置き換えるのでなく使い分ける

（２）  チャットセンターのマネジメントに関する5つの誤解を解く
　　・同時セッションに多くは望めない
　　・むしろコンタクト数は増える
　　・むしろ電話より高い
　　・チャットはサービスレベル・コンタクト
　　・単純二択のポスト・チャット・サーベイではわからない
　　
（３）チャットセンターのリソース・プランニング
　　・チャットのコンタクト・ボリュームを予測する
　　・用語や単位を定義する
　　・サービスレベル・コンタクトを理解する
　　・エージェント数算出モデル

（４）チャットセンターのパフォーマンス・マネジメント
　　・チャットセンターのパフォーマンス測定指標（メトリクス／KPI）
　　・チャットセンターのレポーティング

※上記内容は予告なく変更することがあります

※講座概要はこちら。
業務設計講座チャットセンター構築編_フライヤー_v1.0.pdf

 

1. チャット・エージェント・カルキュレーター
チャットのエージェント数算出のためのExcelシートです。現状、国内では他に例を見ないツールです。
講座で学んだことを自社で即実践できます
2.受講者専用のWebサイトで継続サポート
「コールセンターの教科書プロジェクト」のWebサイト内の受講者専用サポートページで、受講後も継続的に更新情報の提供やツールのダウンロードなどが受けられます
3.受講後のフォローアップセッション
Zoomによる個別のフォローアップセッションを無料で受けられます（受講後３か月以内に1回1時間まで）。

※上記内容は予告なく変更することがあります

 
30名


１名あたり38,500円（昼食付、税込み）

 


 
コールセンターの教科書プロジェクト 主宰／ひるぎワークス 代表
熊澤伸宏

1988年ダイヤモンドクレジット(DCカード)に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとし世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。2001年より勤務のグラクソ･スミスクラインでは国内有数の高品質なコールセンターとして高い評価を集め、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質など各分野のアワードやコンテストなどで多数受賞。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。コールセンターの構築から日々に運営管理までを網羅的かつ詳細に解説した『コールセンター・マネジメントの教科書』を2018年5月に発刊。
https://cc-kyokasho.jp