ナレッジマネジメント講座~エフォートレス化のためのFAQの作り方

持続可能なFAQの運用方法を学びます
東京
https://crm.callcenter-japan.com/cct/seminar/index.php?category=40
開催予定  
2021年11月11日(木)14時~17時
東京・サンシャインシティ文化会館
受付はこちら


講座カテゴリ    
オペレーション管理

対象   

センター長、マネージャー、SV
 

講座概要

これまでのナレッジマネジメントの発想をくつがえして、いわゆるコンタクトセンターで閉塞感のある状態を打破できる方法があります。
例えば、
何をすればDXとなるのか?
何をすれば情報共有がうまくいくのか?
このようなことでお困りのセンター運営管理者の方を対象とした講座です。

この講座ではサービスイノベーションコンソーシアム(参加企業:Microsoft、Cisco、Oracleなど)が創りあげた組織活動で重要となるパフォーマンス評価の軸、個々のオペレーションで廃れないナレッジマネジメントの要点など、事例をまじえて紹介します。

 

プログラム

1,廃れて失敗するナレッジマネジメントのパターン
    ①手段と目的を履き違えている
     ・【エクササイズ】ゴールと目標/青写真の作成ステップを体感する
    ②無駄なことをしている
     ・戦略の本質を確認しあい廃れる行動を回避する術を学ぶ
    ③動かすのは誰か
     ・People、Process、Technologyの分別をつけた役割分担を学ぶ
 
2,海外の賢人たちが成功させてきたナレッジマネジメント
    ①Capture(ナレッジ作成する事柄の選定方法)
     ・重要なことは用件や意図を事実に即して捉えることを学ぶ
    ②構造化がミソ(構造化とは情報整理の手段)
     ・要約ではなく構造化で読みやすく見つけやすくすることを学ぶ
    ③人と組織の動かし方のお手本(具体的な推進方法)
     ・マネジメントとリーダーシップの違いについて理解を深める
     <グループワーク:ディスカッションと発表>
 
3,ナレッジマネジメントがDXを加速させる理屈
    ①漏斗型モデルとクラウド型モデル
     ・問い合わせ情報の流れ(漏斗型モデル)を多面的に捉えるクラウド型モデルを学ぶ
    ②かんたんデータドリブン
     ・ナレッジマネジメントはクラウド型モデルとして導入実践してDXへつなげる方法を学ぶ
    ③間違いやすいナレッジマネジメントツールの選定
     ・People、Process、Technologyの観点から選定する基準を学ぶ


 b_特典
「ナレッジマネジメント虎の巻」小冊子プレゼント
(後日、PDFデータにてお届けします)

 


定員  
20名

価格

1名あたり27,500円(税込み)

講師プロフィール  


 
吉田純一郎
パーソルワークスデザイン株式会社
サービス戦略部 課長(HDI国際認定インストラクタ/国際認定オーディタ)


サポートサービス業界で18年のキャリアを積み、職場における豊富な事例と筋のとおったメソッド・考え方に定評がある。社内外において個人の変革を促して組織の改善と強化を専門としてきた。自らが掲げるミッションは「個人のキャリアに関して悲惨の二字をなくす」こと。
主幹業務:ナレッジマネジメント実践支援、AI・RPA活用支援、コンタクトセンターの国際認定取得支援など