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変わりゆく「センター長の役割」

AIの登場、採用難と外部環境が大きく変化するなか、センター長の役割が変わりつつあります。

従来のように「応答率＝つながりやすさ」や「顧客満足度」でセンターの価値を示すのではなく、
電話が鳴らない仕組みを構築することで、「エフォートレスな顧客体験の創出」を推進したり
蓄積したVOCを経営課題に活かすといった役割が求められるようになっています。

従来通りのマネジメントでは、現場は人手不足で疲弊し、顧客や経営からの期待には応えられず、“何もしていないのに”評価が下がる一方です。

これからのセンター長には、よりイノベーティブ、クリエイティブな発想が求められます。

「戦略的コンタクトセンター経営塾～次世代マネジメント手法を学ぶ～」は、電話をかけずに済むサービスの設計――あるべきCXを考えます。

「VOCを最大活用する！ センター長のためのカスタマージャーニーマップ講座」は、NPSとカスタマージャーニーマップを組み合わせた顧客接点の改善法を学べます。
 

2024年01月31日 18時11分 公開

2019年10月28日 15時00分 更新

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