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「つながりやすさ」はリソースマネジメントで実現する

コールセンターに対する最も多い不満は、「つながりにくい」です。

つながりやすさは、最も重要な品質指標ですが、「できるだけ人数をそろえて、なるべくたくさんの電話をとる」といったあいまいな運営方法から脱却できていないコールセンターは少なくありません。

時間帯ごとのコール量を的確に予測し、突発休などにも備えて最適な要員数をそろえる。
専門知識をもった管理者が緻密な計算によって行うことでムリ・ムダ・ムラのない要員配置を可能にし、「つながりやすいコールセンター」を実現できます。

人材のムダ・ムラをなくすためには、コール数の予測精度を上げることと、要員数算出の精度を上げることの両方が必要です。

前者は100％は難しくとも、テクノロジーの進化もあってかなり高い精度を実現できているセンターも少なくありません。

しかし、後者の要員数算出は、コールセンターマネジメントシステムのレポートを十分に読み解けていないことによる精度の「甘さ」が残っているセンターが目だちます。
 

2024年01月31日 18時11分 公開

2018年07月05日 11時00分 更新

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