AI／チャットボットが活躍できる土壌づくり
わからないことや困ったことは、まずWebで調べる。
若年層を中心に、カスタマーサポートの起点はWebに移行しています。
コールセンターに電話をかけるお客様は、「FAQで解決できなかったので、仕方なく電話をしている」という方も少なくありません。
採用難で人手不足にあえぐコールセンターにとって、問い合わせ数削減は喫緊の課題であり、そのために「FAQサイトの利用を促進したい」と考えるセンター管理者は多いでしょう。
チャットボットを導入すればFAQサイトの利用率が上がる――こんな思惑の元、チャットボットを導入したが、思ったような効果が得られないというセンターが少なくありません。
なぜ、チャットボットがうまく機能しないのでしょうか。
多くの場合、その原因はボットが扱うナレッジベースにあります。
AIやチャットボットがその真価を発揮するには、FAQをはじめとしたナレッジが十分に揃い、検索エンジンが正しい回答を抽出できるように分類、表記されている必要があります。
電話やメールなど有人対応の品質のみを重視してセルフサービスをおざなりにしてきたセンターや、ベテランオペレータの属人的スキルに頼りオペレーションのマニュアル化を怠ってきたセンターほど、AIやチャットボットへの“ノウハウの移植”が困難になる傾向が強いようです。
