経営貢献を可視化する!課題解決のためのKPIマネジメント

KPIマネジメントのセンスを磨きます
東京
 
 
開催予定  
2019年11月12日(火)
10:00~17:00
申し込みは8月下旬受付開始予定

講座カテゴリ    
マネジメント

対象   
SV、マネージャー、センター長など

講座概要
コンタクトセンターの多岐に渡るKPIについて、まずはその意義と定義について説明します。
更に、実際の現場で効果的に活用するために想定シーン毎に想定KPI問題を作成、自ら電卓を叩いて計算を行い、どのように課題解決を行うことができるか、最終的には課題解決するための手法・プロセスを学びます。
また、「応答率改善」、「AHT削減」をどのように達成していくかKPI改善プロセスをシックスシグマ手法・PDCA手法により、実際の改善事例を通して習得していきます。



プログラム
◇講義
1.コンタクトセンターのKPIの種類、定義、意義とその活用法について
・多岐に渡るコンタクトセンターのKPIをカテゴリー毎に整理して解説します。

2.応答率改善、AHT削減などPDCAやシックスシグマ手法を活用した効果的な改善方法をレクチャーします。

3.センターの稼働管理に必要なレポートの理解を深める演習

・業務量予測、要員配置の考え方(アーランC計算式の意義と活用法)
・コンタクトセンター全体の勤怠状況・稼働状況を把握する


◇演習・グループワーク
4.CPCの効率化、応答率改善、AHT削減を達成するためのPDCAの回し方を習得します。

5.反復的な実践演習問題
・初級・中級・上級別にそれぞれの実際のKPIデータ・レポートを読み解き、発生している問題の背景とその解決方法をプロセス立てて学習します。

6.総合理解度テスト(自己採点のみ・点数非公開)
・本日一日の習得レベレを図り知識定着のための理解度テストを実施。

講座はチーム毎にグループディスカッションを中心に進めるため、他社事例、解決方法を含めて幅広く解決手法、経験を積むことができます。

※電卓をご持参ください。
 

b_特典

簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート

定員  
30名

価格
1名あたり35,000円(昼食付)+税

講師プロフィール  

 

 
さつきソリューション
代表

五月女 尚

アメリカン・エキスプレスでのコールセンター・マネジメント経験を皮切りに、AOLジャパン、東京海上火災保険、弥生など6つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ。実際の現場運用からKPI管理、人事管理、経営管理まで幅広く従事し、業界経験28年以上の豊富なコンサルタント経験を持つ。2017年に独立後は「経営に認められるコールセンターの創り方」、「辞めないコールセンターの創り方」を中心に企業のコールセンター改善プロジェクトに従事している。シンガポールにある専門学校「NSRSコールセンターアカデミー マスター資格」、日本国内では「COPC CX規格VMO資格」を保有している。

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