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マネジメント

  
SV、マネージャー、センター長など


コンタクトセンターの多岐にわたるKPIについて、まずはその意義と定義について説明します。
次に、KPIの実践的な活用法として、「離職率改善における離職ロスコスト算出法」、「応答率改善による最適化手法」、「効果的なAHT削減手法」などKPI改善プロセスを実際の改善事例を通して習得していきます。
そしてシステム導入・導入後効果を検証するために必要なROI（投資対効果）の効果的な活用法を学びます。
後半では実際のKPIデータを参照しながら、現場で発生している問題に対してどのように課題解決を行うことができるか、課題解決するための手法・プロセスを学びます。



◇講義
1.コンタクトセンターのKPIの種類、定義、意義とその活用法について
・多岐にわたるコンタクトセンターのKPIをカテゴリー毎に整理して解説します。

２．離職率改善、応答率改善、AHT削減などPDCAやシックスシグマ手法を活用した効果的な改善方法を学びます。また、ROI（投資対効果）を訴求する効果的な活用法を学びます。

３．センターの稼働管理に必要なレポートの理解を深める演習
・業務量予測、要員配置の考え方（アーランC計算式の意義と活用法）
・コンタクトセンター全体の勤怠状況・稼働状況を把握する

◇演習・グループワーク
４．コストの最適化、離職率改善、応答率改善、AHT削減を達成するためのPDCAの回し方を習得します。

５．反復的な実践演習問題
・初級・中級・上級別にそれぞれの実際のKPIデータ・レポートを読み解き、発生している問題の背景とその解決方法をプロセス立てて学習します。

６．総合理解度テスト（自己採点のみ・点数非公開）
・本日一日の習得レベレを図り知識定着のための理解度テストを実施。

講座はチーム毎にグループディスカッションを中心に進めるため、他社事例、解決方法を含めて幅広く解決手法、経験を積むことができます。

※電卓をご持参ください。
 

簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会（１時間）

 
30名


１名あたり38,500円（税込み）

 

 
 
株式会社さつきソリューション
代表取締役
五月女 尚

アメリカン・エキスプレスでのコールセンター・マネジメント経験を皮切りに、AOLジャパン、東京海上火災保険、弥生など６つのコールセンター新規立ち上げプロジェクトの経験を持つ。実際の現場運用からKPI管理、人事管理、経営管理まで幅広く従事し、業界経験28年以上の豊富なコンサルタント経験を持つ。2017年に独立後は「経営に認められるコールセンターの創り方」、「辞めないコールセンターの創り方」を中心に企業のコールセンター改善プロジェクトに従事している。シンガポールにある専門学校「NSRSコールセンターアカデミー　マスター資格」、日本国内では「COPC　CX規格VMO資格」を保有している。2021年に株式会社さつきソリューションを設立

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