「こじれない」ための6ステップ

クレーム対応には、手順がある。

とくに、クレームの多くを占める一般クレーム(商品やサービスがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声)は、クレームの発生した状況や内容が異なっていても、共通の手順で完結できる。

基本の手順は、「①お詫び」「②話を聴く(傾聴)」「③気持ちを理解する(心情理解)」「④事実確認」「⑤解決策・代替案の提示」「⑥お詫びと感謝」の6ステップだ。

これらのうち、とくに重要となるのが①~③だ。

こじれたクレームの大半は、「話を聴いてもらえなかった」ことに起因する。

まず、きちんとお詫びし、話をしっかり聴き、顧客の気持ちを理解するよう努めることが、④以降で活きる。

すべてのクレームを解決に導くフレーズがある。

「~と言うことで怒っていらっしゃるんですね。」だ。

クレームの理由と怒っている感情を言葉で表現することにより、「そうだよ!やっと話の分かる奴が出てきた」と心の距離がぐんと近まるのだ。


著者 情熱プロデュース 藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。

2017年3月17日(金)、東京・湯島にて開催予定!

2024年01月31日 18時11分 公開

2016年12月22日 15時37分 更新

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