「ソーシャルスタイル理論」から学ぶ顧客タイプ別コミュニケーション講座

４つのタイプでお客様を分類し、相手に合わせるコミュニケーション術を身に付けます

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オペレーション

オペレータ、トレーナー、QA、SV

センターにはさまざまなお客様からの電話があります。

話し方や性格はもちろん、要望や求める対応の仕方など、お客様ひとりひとり違います。

時にはどのように誠意を示しても、言葉を尽くしても、合わないお客様がいます。

この講座では、「ソーシャルスタイル理論」をベースにお客様を４つのタイプに分類します。

ソーシャルスタイル理論とは、行動パターンや志向性から人を４タイプに分類し、それぞれ受け入れやすい対話法があるとするコミュニケーション理論です。

自分を褒めてくれる相手を信頼するタイプや、逆に褒め言葉を信用せず客観的な事実のみを求めるタイプなど、コミュニケーションの傾向がタイプごとに異なるそうです。

タイプの組み合わせによって、どうしてもコミュニケーションが上手くいかない場合もあります。

同じように対応してもクレームになってしまったお客様は、自分と対極のタイプかもしれません。

それぞれのタイプの特徴を理解し、各タイプに合った効果的なコミュニケーション力を習得していただく実践的な講座です。

お客様を変えることはできませんが、自分が変わることでお客様の信頼を得られます。

1．お客様を4タイプに分ける考え方
　・行動と傾向からお客様を4タイプに分ける
　・各タイプ別の特徴
　・各タイプ別の応対のポイント
　・自分のタイプを知り、自分が変わる

2．4タイプ別コミュニケーション
　・応対でお客様のタイプを見極める
　・タイプ別の効果的なコミュニケーションとは
　・要望の引き出し方（聴き方）
　・効果的な伝え方（会話の組み立て、言葉の選び方）
　・事例からタイプ別お客様応対を作成する

3．タイプを見極めて、お客様に合わせた応対を実践する
　・タイプ別にお客様応対を実践する
　・ロールプレイング
　・ロールプレイングの振り返り