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2019年(開催未定)#アンガ―マネジメント実践講座～ハードクレームを冷静に対応する

怒りをコントロールする

準備中

オペレーション

オペレータ、SV、トレーナー

講座概要

アンガ―マネジメントは、「怒るな、我慢しなさい」ということではありません。

コールセンターの中では、様々なイライラ、怒りが起きていて、その怒りの感情は連鎖します。

「感情をもつ」ことと、「感情的になる」ことは別のことなのに、「お客さまの怒りに引っぱられ、コミュニケータも感情的になって応対してしまう」や「SVが、自分のイライラをコミュニケータに八つ当たりし、あたられたコミュニケータの不愉快な気持ちが口調に表れ応対クレームを引き起こしてしまう」が、「日常的なできごと」となっていないでしょうか。

あるいは、「コミュニケータがお客さまの怒りに飲み込まれ、どうしていいか分からず固まってしまうために、ますますお客さまの怒りが増幅する」ことは少なくないのではないでしょうか。

「アンガ―マネジメントを活用したコールセンターのクレーム応対トレーニング」では、「アンガ―マネジメントの基本」を学びます。
そして、アンガ―マネジメントの観点からアプローチしたクレーム応対をロールプレイングでトレーニングします。

怒りの連鎖を断ち切る力は、誰もが持っています。

「怒りのメカニズムを知って、他者の怒りに巻き込まれない、冷静に応対できる自分自身」で対応すると、相手の反応が変わります。

コツをつかんで「クレームなんて怖くない！」と思える実感を得て自分自身を楽にしてあげましょう。

プログラム

1．オリエンテーション
　講座の目的、流れを理解します

2．アンガーマネジメントとは
　アンガ―マネジメントの基本的な考え方を確認します。
　「怒りのメカニズム」「怒りの感情にはピークがある」「怒らせるものの正体」「怒りの性質」など、「怒りの感情」についての基本を学びます。
　「最近怒ったこと覚えてる？」「コールセンターにはどんな怒りがあるかな？」「“ムカッ”がピークに達した時の対処法」「自分の“べき”と他人の“べき”」など、ペアワークやグループワークで学習をすすめます

3．お客さまの一次感情は
　【聴き比べワーク】
　「お客さまの怒りを察した応対と察していない応対とは」お客さまの一次感情は何か想像する力、一次感情への対応する力を養います

4．ロールプレイング
　練習します。「録音→聞き返し」で、自分の応対を確認します

５．まとめ
　講座全体をふりかえります

24名

１名あたり26,400円（税込み）

一般社団法人日本アンガーマネジメント協会
アンガーマネジメントファシリテーター
升本恵子（メインファシリテーター）

大手テレマーケティングエージェンシーにてコールセンターのマネジメント業務、教育専門部署で社内外の研修の企画・開発・実施を担当。2014年にMicct（ミクト）を設立。コールセンターで働く人たちがイキイキと働けることを目指して活動中。

奥富美子

メンタルヘルス・ケア、アサーティブ・コミュニケーション、キャリア開発などのセミナーやワークショップを開催。「ドラマケーション（ドラマ＋コミュニケーション）とキャリア開発」を融合したプログラムが特徴

2024年01月31日 18時11分公開

2021年05月11日 15時22分更新