一休（東京都千代田区）は、予約サイト『一休.com』『Yahoo!トラベル』などのカスタマーサービス部門に、カラクリの顧客AIエージェント『GeN』を導入した。これにより、チャットサポートの自己解決率は、導入前の平均36％から70％前後に向上した。
同社は、2018年からシナリオ型チャットボットを運用していたが、サービスの多様化に伴い、想定外の表現や複数の要件を含む質問への対応が難しくなっていた。FAQとの二重管理による運用負荷も課題となり、チャットサポートの閉鎖も検討していたという。
『GeN』は、質問の意図が不明な場合に、文脈を判断してユーザーへ具体的に聞き返す機能を備える。回答に到達するまでの平均対話回数は、従来の４～５回から1.7回に減少した。サービス領域ごとに処理を分担するマルチエージェント構成も採用し、回答開始までの時間を3.2秒から２秒に短縮した。
聞き返しによって得られた詳細な顧客の声（VOC）は、Webサイトのユーザーインタフェース改善にも活用している。
今後は予約・決済状況と連携した個別対応や、熟練オペレータの応対ノウハウをコンピュータ操作学習AIに反映する取り組みを検討する。
2026年10月01日 17時29分 公開
2026年10月01日 17時29分 更新
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