オーディーエス

BPO事業で培ったノウハウをもとに自社開発
テクサポの「使いやすいCRMシステム」を実現

中村 太一 氏
コミュニケーションサービス事業本部
コミュニケーションサービス部 部長

企業PROFILE

所在地：東京都千代田区神田須田町2-5 東京神田須田町ビル8階
代表者：砂長 潔代表取締役社長
設立：2022年9月１日（創業2010年12月1日）
資本金：１億円（2025年3月末現在）
従業員数：87人（役員を含む社員総数）
URL：ods.co.jp/

　「テクニカルサポートの応対履歴は、残すべき情報が個社独自かつ多数あるため、しっくりくるCRMシステムを調達するのは至難の業」。こう話すのは、長年、AV・PCメーカーとして、受託も含めたコールセンター事業を展開してきた、オーディーエス コミュニケーションサービス事業本部 コミュニケーションサービス部長の中村太一氏だ。ゆえに、高額な投資を行ってスクラッチ開発するか、大規模なカスタマイズを前提として市販のCRMシステムを導入するほかなかった。

　ただし、高額な投資が可能なセンターは限られる。「受託運営事業の顧客の中心である小中規模メーカーのセンターでは、業務にフィットしないシステムを利用して、生産性の低下やヒューマンエラーの発生リスクが生じているケースが散見されます」（中村氏）。例えば、現在主流のSaaSだと、ブラウザタブが複数立ち上げないと進められなかったり、同一内容を何度もコピー＆ペーストしなければならない──などだ。こうした手間が積み重なると、オペレータの応対への集中も途切れ、CX低下の要因にもなる。

　そこで、同社がこれまでの受託運営事業で培ったノウハウを基に自社開発したSaaSが『カイゼンコール』だ。テクニカルサポート（アフターサポート）に特化した対応画面と必要な機能のみを集約し、導入コストの最適化を図った。具体的には、主要なチャネルである電話とメールの統合管理、ナレッジ機能、対応の注意点やメモを表示できる付せん機能などだ。

　さらに、UI（ユーザーインタフェース）は、一般的なメールソフトの利用経験があればすぐに使える水準の視認性・操作性を追求した。テクニカルサポートは習得すべき業務知識が膨大で、着台までに長期間を要するケースが少なくない。中村氏は、「応対への集中を促すうえで、使いやすさが最も重要です。また、操作を習得する時間をほかの知識・スキルの習得に転換することによる、着台までの期間短縮も狙いとしています」と強調する。

　品質や製品改善に必要となるレポートや高度な分析に関しても、AWSのオープンソース、検索&分析エンジン「OpenSearch」を駆使し、情報やデータのビジュアライズを行い簡単に問題点の抽出が可能。「個社に寄り添った統計分析を提供し、テクニカルサポートの本分である製品・サービスの品質改善を行い、市販CRMシステムの運用に課題感を持っている、あるいはExcel管理にとどまっている顧客層への提案としていきたい」（中村氏）。