コールセンター
──ネオファースト生命保険、SBI証券
「ありがとう率」は、ただカウントして集計するだけでは“宝の持ち腐れ”だ。ほかの指標と組み合わせたり、個人の推移をみることで、はじめてCX向上につながる効果を創出できる。重要なKPIとして設定し、応対品質向上や離職抑制につなげているネオファースト生命保険とSBI証券の2社の事例から、効果的な活用方法を探る。
顧客の感謝の言葉の量・内容を数値化するありがとう率は、顧客視点で「良い応対ができているか」を測れる指標だ。ネオファースト生命保険、SBI証券の事例から、活用のポイントを検証する。いずれの事例も、音声認識によるチェック機能を設けたり、ほかのKPIと組み合わせて評価・フィードバックに活用するなど、運用しながら工夫を重ねている。データは取ったら終わりではなく、「いかに活用するか」が重要だ。
2025年08月20日 00時00分 公開
2025年08月20日 00時00分 更新
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